Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là yếu tố doanh nghiệp nên xây dựng để tăng tỷ lệ khách hàng mua lại, gia hạn dịch vụ cao hơn. Hãy cùng Vieclamkinhdoanh tìm hiểu về quy trình này ngay nhé.
Mục lục
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi) là một tập hợp những hành động mà bạn sẽ thực hiện để theo dõi, chăm sóc, hỗ trợ cho khách khi họ hoàn thành quá trình mua hàng, sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Quá trình này thường sẽ bao gồm tất cả các sự hỗ trợ, tài nguyên mà bạn có thể cung cấp được cho khách hàng của mình. Hoạt động này cũng có thể được xem là một phần trong chiến lược marketing tổng thể của doanh nghiệp.
Vì sao chăm sóc khách hàng sau bán hàng lại quan trọng?
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đóng vai trò quan trọng. Quy trình này giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của thương hiệu, từ đó cải thiện được niềm tin của khách tốt hơn. Cụ thể, khi bạn triển khai một dịch vụ chăm sóc khách sau bán hàng tốt, bạn sẽ nhận được những lợi ích như:
- Tăng lòng trung thành của khách hàng: Theo khảo sát của Gartner, khách hàng nhận được sự tương tác, dịch vụ chất lượng cao có khả năng mua lại, gia hạn cao hơn 82%. Họ cũng sẽ có khả năng chi tiêu nhiều hơn cho các lần mua hàng trong tương lai lên đến 86%.
- Giữ chân và tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.
- Tăng mức độ lan truyền, giới thiệu truyền miệng cao hơn, tạo ra những nhà tiếp thị 0 đồng cho doanh nghiệp của bạn.
- Cải thiện hình ảnh cho thương hiệu, bởi tương tác của doanh nghiệp với khách hàng sẽ định hình về giá trị, hình ảnh của khách hàng đó. Điều này cũng góp phần giúp tăng trưởng doanh thu, khi mà 68% khách hàng cho biết, họ sẵn sàng chi trả thêm 15% giá trị cho cùng 1 sản phẩm nếu họ có trải nghiệm tốt (Podium).
Tìm hiểu thêm: 6 Kỹ năng bán hàng đỉnh cao cho dân Sales nên biết
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Tùy thuộc vào mỗi sản phẩm, lĩnh vực kinh doanh mà quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ khác nhau. Do đó, hướng dẫn xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng sau đây chỉ mang tính chất tham khảo để bạn có thể tạo ra quy trình chuẩn cho doanh nghiệp mình. Bao gồm các bước sau:
Gửi thư cảm ơn cho khách ngay sau khi mua
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ bắt đầu ngay sau khi khách hàng mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ. Để bắt đầu quy trình này, doanh nghiệp cần tạo ra những mẫu thư/email cảm ơn khách hàng đã lựa chọn sản phẩm/dịch vụ. Tùy thuộc vào sản phẩm, dịch vụ mà lời cảm ơn có thể được biểu thị dưới dạng email, thư viết tay hoặc bằng SMS.
Thu thập những phản hồi của khách hàng
Để tiếp tục quy trình chăm sóc khách sau bán, doanh nghiệp cũng cần phải xây dựng các kế hoạch liên quan đến khảo sát trải nghiệm định kỳ. Dựa vào tính chất sản phẩm, doanh nghiệp cần lên kế hoạch liên quan đến:
- Những thời điểm cần thực hiện thu thập phản hồi của khách hàng là khi nào, bao lâu sau khi dùng sản phẩm/dịch vụ.
- Tần suất thu thập những phản hồi này như thế nào.
- Những thông tin cần thu thập là gì. Doanh nghiệp nên xây dựng những bảng khảo sát ngay trước khi thực hiện chăm sóc sau bán để giúp bước này diễn ra nhanh chóng, đơn giản hơn.
Duy trì trao đổi thông tin định kỳ với khách hàng
Nếu thu thập phản hồi mang tính chất thương mại thì việc duy trì trao đổi thông tin, cung cấp nội dung hữu ích cho khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thể hiện được sự quan tâm với họ. Những cách để cung cấp thông tin hữu ích, có giá trị cho khách hàng tham khảo như các bài viết từ blog, video, các đoạn podcast ý nghĩa,…
Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng
Một vấn đề cần đặc biệt lưu ý trong quá trình chăm sóc khách hàng sau bán chính là cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho họ một cách nhanh chóng, chu đáo. Những dịch vụ hỗ trợ này có thể bao gồm như:
- Dịch vụ đổi trả hàng hóa trong thời gian được phép theo quy định của doanh nghiệp.
- Dịch vụ bảo hành, bảo trì sản phẩm, dịch vụ theo quy định.
- Cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng tham khảo, kích thích nhu cầu mua sắm của họ cao hơn.
Tìm hiểu thêm: Những góc khuất và mặt trái của nghề sale mà bạn nên biết
Đo lường tác động của dịch vụ hậu mãi
Một quy trình nào cũng cần phải có sự đo lường về tác động để điều chỉnh kịp thời. Đối với quy trình hậu mãi sau bán hàng cũng vậy. Doanh nghiệp cần thường xuyên, định kỳ thực hiện công tác đánh giá, đo lường các tác động của dịch vụ hậu mãi. Từ đó, có thể đưa ra được những chiến lược kinh doanh, chiến dịch marketing phù hợp hơn.
Hy vọng sẽ hiểu và xây dựng được quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng phù hợp với bài viết chia sẻ kinh nghiệm ngày hôm nay. Ngoài ra, nếu bạn cũng đang quan tâm đến những cơ hội việc làm trong lĩnh vực kinh doanh, hãy truy cập vào TopCV ngay nhé.
