Kỹ năng xử lý tình huống trong bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng để thúc đẩy hành vi mua sắm của người tiêu dùng diễn ra nhanh hơn. Đến với bài viết thuộc chuyên mục chia sẻ kinh nghiệm ngày hôm nay, mời bạn hãy cùng Vieclamkinhdoanh.vn đi tìm hiểu về các tình huống thuyết phục khách hàng cùng phương pháp xử lý sự cố khi bán hàng đỉnh cao!
Mục lục
Một số tình huống bán hàng khó xử thường gặp
Trong môi trường kinh doanh, việc gặp phải những tình huống bán hàng khó xử là điều không thể tránh khỏi. Trong đó, tiêu biểu nhất có thể kể tới một số trường hợp như:
Khách hàng phàn nàn về hàng hóa ngay tại cửa hàng hoặc qua điện thoại
Đối với ngành bán lẻ, việc bị khách hàng phàn nàn ngay tại cửa hàng hoặc qua điện thoại khi sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mắc lỗi xảy ra rất phổ biến. Lúc này, họ thường có xu hướng muốn đổi trả sản phẩm. Theo đó, nếu người nhân viên không kịp thời giải quyết vấn đề, khách hàng có thể trở nên khó chịu và mất niềm tin với thương hiệu.
Khách hàng muốn trả lại sản phẩm/dịch vụ và yêu cầu bồi thường
Một trong những trường hợp thường gặp khác cần được nhân viên tư vấn bán hàng xử lý khéo léo chính là việc khách hàng muốn trả lại sản phẩm/dịch vụ và yêu cầu bồi thường. Đối diện với tình huống này, bạn nên giữ thái độ bình tĩnh và tiến hành khai thác nguyên nhân, tìm hiểu lý do vì sao họ lại yêu cầu hoàn hàng.
Trong trường hợp đó là lỗi ở phía khách hàng, người nhân viên cần đảm bảo giải thích với bằng chứng và chính sách đổi trả rõ ràng để thuyết phục họ. Ngược lại, nếu sự cố này xuất phát từ phía cửa hàng, bạn cần mau chóng nhận lỗi và tìm cách khắc phục.
Khách hàng tỏ ra khó chịu khi nhân viên giải thích về chính sách của cửa hàng
Khách hàng tỏ ra khó chịu khi nhân viên giải thích về chính sách của cửa hàng là vấn đề xảy ra tương đối phổ biến ở nhóm người mới, chưa nắm rõ cách thức hoạt động tại nơi làm việc. Để giải quyết tình huống này, trước tiên, bạn nên lắng nghe và tìm ra điểm khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng trong cách bản thân truyền đạt thông tin.
Tiếp theo, người nhân viên hãy làm rõ nguyên nhân mà họ tỏ ra khó chịu (chính sách lan man, cách giải thích dài dòng v.vv..). Như vậy, chúng ta có thể rút ra cách xử lý tốt nhất cho trường hợp nói trên. Đó chính là chỉ nên tập trung vào ý chính, có liên quan trực tiếp đến lợi ích của khách hàng.
Xem thêm: Top 10+ kỹ năng tìm kiếm khách hàng tuyệt đỉnh cho dân Sales.
Khách hàng yêu cầu gặp chủ cửa hàng ngay lập tức
Đối với trường hợp khách hàng yêu cầu gặp quản lý ngay lập tức, trước tiên, người nhân viên nên kiên nhẫn tìm hiểu nguyên nhân khiến họ bức xúc để tìm cách xoa dịu.
Nếu vấn đề nằm ở thái độ của nhân viên hay giá cả sản phẩm, hãy xin lỗi và giải thích để thuyết phục họ không nổi nóng với thái độ niềm nở, chân thành. Nhân viên bán hàng chỉ nên liên hệ với quản lý khi gặp những tình huống nằm ngoài phận sự hoặc không đủ khả năng giải quyết.
Khách hàng băn khoăn về giá cả của sản phẩm/dịch vụ
Giá cả luôn là yếu tố được khách hàng lưu tâm hàng đầu khi mua sắm sản phẩm/dịch vụ; đồng thời cũng là yếu tố khiến họ đặt nhiều thắc mắc, băn khoăn và không ngừng so sánh với sản phẩm/dịch vụ của các đơn vị khác trong suốt quá trình cân nhắc mua hàng.
Với một trong các tình huống thuyết phục khách hàng này, người nhân viên cần chứng minh những ưu thế nổi bật về giá trị, chất lượng và tính năng trong mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, giúp họ cảm nhận được sự xứng đáng của sản phẩm/dịch vụ so với số tiền cần bỏ ra.
Khách hàng yêu cầu tính năng mà hàng hóa của doanh nghiệp không có
Việc khách hàng yêu cầu về một tính năng mà hàng hóa của cửa hàng không có cũng là tình huống không hề hiếm gặp trong bán hàng. Trên thực tế, không phải lúc nào những sản phẩm/dịch vụ mà họ cần cũng có sẵn tính năng mà họ mong muốn.
Vì vậy, khi đối diện với yêu cầu này, người nhân viên có thể giải thích để khách hàng hiểu rõ hơn về tính năng của mặt hàng. Đồng thời, bạn hãy giới thiệu thêm về một số sản phẩm/dịch vụ sở hữu đặc điểm như họ yêu cầu.
Trong trường hợp cửa hàng có mặt hàng đáp ứng đủ tính năng mà khách hàng mong muốn nhưng giá cả cao hơn, hãy nói rõ với họ. Với những vị khách thực sự nghiêm túc tìm mua một sản phẩm/dịch vụ chất lượng, họ sẽ sẵn sàng chi trả số tiền vượt kế hoạch ban đầu.
Khách hàng đưa ra yêu cầu mà doanh nghiệp không thể đáp ứng
Trong quá trình mua hàng, không ít khách hàng có thể đưa ra yêu cầu bất hợp lý mà người nhân viên không thể đáp ứng. Với tình huống như vậy, bạn cần phải nắm rõ các tình huống thuyết phục khách hàng sao cho khéo léo, hiệu quả để không khiến họ cảm thấy phật lòng.
Cụ thể, nhân viên bán hàng không nên nổi nóng hay tỏ thái độ kém lịch sự với người mua. Thay vào đó, bạn có thể lắng nghe chia sẻ từ họ và bình tĩnh giải thích lý do vì sao cửa hàng không thể đáp ứng yêu cầu họ đưa ra một cách hợp lý.
Tham khảo: 6 Kỹ năng bán hàng đỉnh cao cho dân Sales cần phải biết.
Khách hàng phản ánh về việc sản phẩm/dịch vụ bị lỗi
Đối với những cửa hàng online hay offline, việc khách hàng phản ánh về lỗi sản phẩm/dịch vụ luôn là vấn đề không thể tránh khỏi. Để xử lý, người nhân viên không nên đổ lỗi cho khách hàng khi chưa tìm hiểu rõ sự việc mà hãy bình tĩnh tìm hiểu về lý do khiến hàng hóa gặp tình trạng không mong muốn rồi đưa ra phương hướng giải quyết tùy theo từng nguyên nhân.
Trong trường hợp lỗi sản phẩm/dịch vụ xuất phát từ phía cửa hàng, người nhân viên cần gửi lời xin lỗi chân thành nhất tới khách hàng ngay lập tức. Mặt khác, nếu là do đơn vị vận chuyển làm ảnh hưởng tới hàng hàng hóa, hãy nhanh chóng làm việc với họ và đồng thời thông báo cho khách hàng.
Cuối cùng, khi khách hàng là người gây ra lỗi hàng hóa, bạn có thể thu thập thông tin, bằng chứng và trao đổi một cách lịch sự với họ để hai bên cùng nhau tìm ra cách giải quyết đúng lý hợp tình.
Khách hàng nổi nóng
Khi cảm thấy không hài lòng với một khâu bất kỳ trong toàn bộ quá trình mua sắm, khách hàng có thể nổi nóng và nói nặng lời với nhân viên bán hàng. Đối diện với người tiêu dùng như vậy, người nhân viên nên kiên nhẫn chờ đợi họ trình bày mọi bức xúc. Tiếp theo, hãy tiến hành tìm hiểu nguyên nhân gây nên tâm trạng này ở họ, giải thích để họ hiểu và cùng tìm cách xử lý vấn đề một cách thỏa đáng.
Kỹ năng xử lý tình huống trong bán hàng hiệu quả
Có thể nói, trong lĩnh vực kinh doanh, đội ngũ nhân viên bán hàng chính là yếu tố then chốt để giúp doanh nghiệp đạt được doanh thu kỳ vọng. Chính bởi vậy, để gia tăng khả năng cạnh tranh cũng như năng lực va chạm, giải quyết các tình huống thực tế, người nhân viên cần phải được trang bị những kỹ năng bài bản như sau:
Cách xử lý tình huống trong bán hàng với kỹ năng quan sát và nắm bắt tình hình
Rèn luyện kỹ năng quan sát tốt có thể giúp nhân viên bán hàng nhanh chóng nắm bắt các vấn đề then chốt mà người tiêu dùng đang gặp phải. Từ đây, bạn sẽ dễ dàng tìm ra phương án giải quyết vấn đề hợp lý, kịp thời.
Ngoài ra, việc nắm bắt tình hình chi tiết, tỉ mỉ cũng giúp người nhân viên ứng xử khéo léo, tinh tế để tránh cho sự việc phát triển theo chiều hướng tiêu cực hơn. Không chỉ vậy, kỹ năng này còn tạo cho khách hàng ấn tượng tốt về thương hiệu, thậm chí góp phần xoa dịu bức xúc của họ một cách đáng kể.
Kỹ năng lắng nghe
Lắng nghe luôn được xem như một giải pháp tuyệt vời giúp khách hàng cảm thấy họ được thấu hiểu về vấn đề mà bản thân đang gặp phải. Trên thực tế, có thể tồn tại rất nhiều nguyên nhân thúc đẩy họ hành động với những cảm xúc tiêu cực như trong những tình huống đề cập ở phần trước bài viết.
Khi đó, nhân viên bán hàng sẽ trở thành nhân tố giúp người tiêu dùng giãi bày mọi vấn đề của mình. Cùng với đó, người nhân viên cũng có thể hỗ trợ họ xử lý khúc mắc dễ dàng.
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Giải quyết vấn đề là kỹ năng đóng vai trò quan trọng mà một nhân viên bán hàng luôn phải chú ý rèn luyện, phát triển mỗi ngày. Việc thuần thục kỹ năng này giúp bạn luôn ở trong tư thế chủ động để sẵn sàng giải quyết nhanh chóng và triệt để mọi vấn đề mà người tiêu dùng gặp phải.
Không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp của mỗi cá nhân, kỹ năng giải quyết vấn đề còn khẳng định quy trình hoạt động bài bản của cả đội ngũ nhân viên bán hàng cùng doanh nghiệp trong kinh doanh sản phẩm/dịch vụ.
Kỹ năng kiểm soát cảm xúc – Cách xử lý tình huống của nhân viên bán hàng đỉnh cao
Trong bất cứ tình huống nào, sự bình tĩnh cũng sẽ giúp nhân viên bán hàng tư duy vững vàng và xử lý vấn đề một cách lý trí. Khi tiếp xúc với nhiều khách hàng khác nhau, khả năng kiểm soát cảm xúc còn giúp bạn tránh được những hậu quả đáng tiếc có khả năng ảnh hưởng đến thương hiệu hay thậm chí là sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu trên thị trường.
Kỹ năng ứng dụng đòn bẩy FOMO
FOMO là nghệ thuật bán hàng thường gặp trong lĩnh vực Marketing. Theo đó, với FOMO, nhân viên bán hàng sẽ không cần trình bày một cách quá chi tiết về ưu điểm của sản phẩm/dịch vụ.
Ngược lại, bạn hãy cho khách hàng nhận ra rằng nếu không mua mặt hàng này, chuyện gì sẽ xảy ra. Khi người tiêu dùng cảm thấy bản thân sắp mất đi cơ hội sở hữu sản phẩm/dịch vụ này, họ có thể không ngần ngại mà mua hàng ngay lập tức.
Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng xử lý tình huống trong bán hàng cần thiết cuối cùng mà Vieclamkinhdoanh.vn muốn chia sẻ tới bạn chính là giao tiếp. Trong suốt quá trình tương tác với người mua, nhân viên bán hàng hãy cố gắng nói chuyện với họ một cách thân thiện và cởi mở nhất có thể.
Phong cách nói chuyện này sẽ giúp hạn chế cảm giác xa lạ, bị làm phiền ở khách hàng. Cùng với đó, lối nói chuyện tự nhiên cũng góp phần giúp người bán xây dựng mối quan hệ thân thiết hơn với người mua. Từ đây, họ có thể dành cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sự đánh giá tích cực.
Tổng kết
Trên đây chính là các tình huống thuyết phục khách hàng phổ biến cùng những kỹ năng xử lý tình huống trong bán hàng đỉnh cao mà đội ngũ nhân viên kinh doanh của mỗi doanh nghiệp cần phải trang bị.
Hy vọng rằng với bài viết do Blog Kinh Doanh mang tới ngày hôm nay, bạn có thể chắt lọc được nhiều thông tin bổ ích để giúp hoạt động bán hàng của mình diễn ra suôn sẻ hơn, đồng thời cải thiện hiệu quả trải nghiệm mua sắm cho khách hàng.
