Quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh và mang lại nguồn doanh thu lớn cho doanh nghiệp. Để hiểu rõ hơn về quy trình này, hãy cùng tham khảo bài viết dưới đây của Vieclamkinhdoanh nhé.
Mục lục
Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?
Quy trình chăm sóc khách hàng là chuỗi các hành động được sắp xếp phù hợp để thu hút, giữ chân và làm khách hàng hài lòng hơn. Ví dụ như xử lý các thắc mắc, rắc rối, khiếu nại của khách hàng. Hoặc lên kế hoạch tặng quà cho khách hàng, xây dựng kênh truyền thông để khách hàng tiếp cận nhiều hơn thông tin về sản phẩm, dịch vụ của mình,…
Quy trình chăm sóc khách hàng rất quan trọng. Khi doanh nghiệp có quy trình hiệu quả, khách hàng sẽ có trải nghiệm tích cực hơn. Khi khách hàng của bạn có trải nghiệm tích cực, có đến 77% trong số họ sẽ giới thiệu công ty, doanh nghiệp của bạn cho những người xung quanh (Acquire).
Bên cạnh đó, quy trình chăm sóc khách hàng cũng mang lại sự cải thiện tốt hơn về doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Cải thiện nhận thức về thương hiệu, khuyến khích hoạt động word-of-mouth marketing (marketing truyền miệng) từ khách hàng, tăng giá trị đơn hàng,… cũng là những yếu tố mà quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả mang lại.
Tìm hiểu thêm: Nhân viên tư vấn bán hàng là gì và cần những kỹ năng gì?
9 bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Tùy thuộc vào mỗi doanh nghiệp, loại hình cụ thể mà quy trình chăm sóc khách hàng sẽ khác nhau. Tuy vậy, bạn cũng có thể tham khảo cách để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chung sau đây:
Bước 1: Tạo chiến lược dịch vụ khách hàng
Bước đầu tiên để bạn có thể xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng chính là xác định tầm nhìn và chính sách để áp dụng cho chiến lược đó. Bạn có thể làm việc cùng các phòng ban liên quan khác để thống nhất về hai yếu tố này và thay đổi theo từng chu kỳ. Trong đó:
- Tầm nhìn: Xác định loại dịch vụ khách hàng mà tổ chức, doanh nghiệp sẽ sử dụng cho khách hàng là gì.
- Chính sách: Những chính sách cốt lõi sẽ định hướng cho cách thức hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng.
Bước 2: Xác định mục tiêu dịch vụ khách hàng
Sau khi đã có chính sách và tầm nhìn để tạo chiến lược dịch vụ khách hàng trong tổ chức, bạn cần phải xác định mục tiêu cho chiến lược đó là gì. Bạn có thể áp dụng nhiều phương pháp để đặt mục tiêu. Trong bước này, cần lưu ý một số vấn đề như sau:
- Mỗi mục tiêu tập trung vào một lĩnh vực duy nhất trong trải nghiệm của khách hàng.
- Đảm bảo rằng các mục tiêu có thể đạt được nhưng vẫn còn nhiều thách thức và xác định thời điểm chúng liên kết với các mục tiêu kinh doanh.
- Cần phải xây dựng kế hoạch, phương pháp và tần suất đo lường mục tiêu kèm theo.
Bước 3: Tạo bản đồ dịch vụ – hành trình khách hàng
Tạo bản đồ thiết kế dịch vụ và hành trình của khách hàng nhằm mục đích làm rõ các bước hỗ trợ khách hàng. Hành trình của khách hàng phải xuất phát từ góc độ hướng tới khách hàng và bao gồm các hoạt động, điểm tiếp xúc và điểm đau của khách hàng.
Trong khi đó, bản đồ thiết kế dịch vụ phải bao gồm các bước từ góc độ tổ chức, chẳng hạn như sắp xếp các điểm tiếp xúc của khách hàng, các kênh liên lạc và tương tác giữa các hệ thống và điểm đau. Vì vậy, đây cũng là một bước mà bạn nên thực hiện khi muốn xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp với doanh nghiệp.
Bước 4: Phân tích tương tác khách hàng
Sau khi đã có bản đồ dịch vụ – hành trình khách hàng, bạn có thể sử dụng để đánh giá và phân tích sâu hơn về tương tác và điểm cần cải thiện trải nghiệm. Bước này bao gồm phân tích các tương tác của khách hàng và trả lời các câu hỏi sau:
- Khi nào trong hành trình của khách hàng, họ sẽ liên hệ để được hỗ trợ? Tại sao họ tiếp cận?
- Khách hàng liên hệ với tổ chức thường xuyên như thế nào? Họ sử dụng những kênh nào?
- Những ưu và nhược điểm của trải nghiệm của khách hàng là gì? Đây là một nơi tốt để sử dụng bất kỳ sự hài lòng của khách hàng thu thập được.
Bước 5: Tạo kế hoạch hành động phù hợp
Tạo kế hoạch hành động và triển khai quy trình chăm sóc khách hàng là điều cần thiết mà bạn cần phải thực hiện. Bước này thường bắt đầu bằng việc thiết lập các mục tiêu chiến lược và sau đó xác định bất kỳ vấn đề nổi bật trong kế hoạch hành động đã thực hiện xây dựng.
Sau đó, phát triển một kế hoạch chi tiết xác định các bước có thể hành động, ngày bắt đầu, ngày kết thúc, ai là người phụ trách dự án đó. Kế hoạch hành động cũng cần phải xác định được điều gì tạo nên thành công và tần suất đo lường, phân tích hiệu quả của quá trình chăm sóc khách hàng.
Bước 6: Xác định KPI cho toàn bộ chiến lược
Bất kỳ hoạt động nào cũng cần phải có các chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) phù hợp, và quy trình chăm sóc khách hàng cũng không ngoại lệ. Xác định KPI phù hợp sẽ cung cấp cái nhìn về mức độ hoạt động của nhóm dịch vụ khách hàng. Các nhóm nên chọn và tuân theo một số KPI dịch vụ khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, ví dụ như:
- Điểm hài lòng của khách hàng, đo lường mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Điểm quảng cáo ròng, cung cấp thông tin chi tiết về lòng trung thành của khách hàng và khả năng khách hàng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác.
- Thời gian hoàn thành một lượt chăm sóc khách hàng.
- Thời gian giải quyết liên hệ đầu tiên và thời gian giải quyết trung bình.
Bước 7: Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng
Sau khi đã có những cơ sở, kế hoạch, chiến lược ban đầu, bạn cần phải xây dựng đội ngũ phụ trách hoạt động chăm sóc khách hàng. Quá trình này thường bao gồm các bước sau:
- Cần đánh giá những kỹ năng cần thiết của nhân viên để thực hiện thành công công việc trước khi lựa chọn để xây dựng đội ngũ cho hoạt động này.
- Xác định trước những kế hoạch đào tạo, cơ hội phát triển cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng trong thời điểm hiện tại và tương lai dài hạn.
Tìm hiểu thêm: Top các cách quản lý nhân viên bán hàng hiệu quả từ xa
Bước 8: Thiết lập cách thức, thời điểm
Thiết lập cách thức, thời điểm diễn ra sẽ là bước tiếp theo bạn cần thực hiện để xây dựng được quy trình quy trình chăm sóc khách hàng. Với bước này, bạn cần phải xác định rõ ràng bạn sẽ thực hiện chăm sóc khách hàng qua phương tiện thông tin liên hệ nào, thời điểm nào,….
Bước 9: Triển khai, đo lường và tối ưu
Bất kỳ quy trình hoặc chiến lược nào khi triển khai cũng cần phải thực hiện đo lường và tối ưu để phù hợp với sự thay đổi của thị trường. Và quy trình chăm sóc khách hàng cũng tương tự. Nhu cầu và thị hiếu người dùng, khách hàng của bạn sẽ thay đổi từng ngày. Vì vậy, bạn cần đo lường và thường xuyên tối ưu lại quy trình chăm sóc để đảm bảo được dịch vụ tốt nhất.
2 Giai đoạn triển khai quy trình chăm sóc khách hàng
Khi đã có được quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp với doanh nghiệp, bạn cần thực hiện triển khai và áp dụng nó cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của mình. Thông thường, các quy trình chăm sóc khách hàng sẽ được chia ra thành những giai đoạn như sau:
Chăm sóc khách hàng trước bán hàng
Giai đoạn chăm sóc khách hàng trước bán hàng sẽ tập trung chính vào mục đích thúc đẩy khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Giai đoạn này thường sẽ bao gồm những bước như sau:
Thu thập, quản lý thông tin khách hàng
Quá trình thu thập thông tin khách hàng tiềm năng thường có nhiều cách khác nhau. Tuy vậy, ngày nay đa số doanh nghiệp sẽ có bộ phận riêng như marketing để tạo ra những thông tin về khách hàng tiềm năng. Lúc này, đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận những thông tin đó và quản lý theo quy định của doanh nghiệp.
Phân loại khách hàng theo từng nhóm
Để quá trình chăm sóc khách hàng trước bán được diễn ra thuận lợi, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phân loại thông tin theo từng nhóm. Quá trình phân loại theo từng nhóm như thế nào còn tùy thuộc vào từng tiêu chí riêng do doanh nghiệp cung cấp. Những nhân viên này cũng có thể phân loại theo tiêu chí do họ đặt ra nhưng vẫn đảm bảo được mục tiêu chung của tổ chức.
Giữ liên lạc, hỗ trợ và tư vấn bán hàng
Chăm sóc khách hàng trước bán hàng thường sẽ là một chu trình lặp lại bao gồm:
- Liên hệ lần đầu tiên và cố gắng giữ kết nối, liên lạc với khách hàng.
- Thực hiện hỗ trợ cho khách hàng thường xuyên và những khi khách hàng yêu cầu.
- Tư vấn bán các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
- Tiến hành xây dựng những mối quan hệ lâu dài, tốt đẹp với khách hàng.
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Giai đoạn này chiếm đến 50% quyết định quay trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Trong giai đoạn này, bạn cần lưu ý thực hiện những vấn đề như sau:
- Theo dõi khách hàng về hành vi, phản hồi, góp ý, phàn nàn,…
- Chủ động trong việc thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng. Ví dụ như nên có thời hạn định kỳ cụ thể chăm sóc một khách hàng trong bao lâu, khi nào cần liên hệ định kỳ cho khách hàng đó,…
- Tạo ra các chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
- Giải quyết nhanh chóng những phản hồi đã nhận được từ khách hàng.
Hy vọng bài viết trong chuyên mục chia sẻ kinh nghiệm ở trên sẽ giúp bạn hiểu hơn về cách xây dựng và triển khai quy trình chăm sóc khách hàng như thế nào. Bên cạnh đó, nếu bạn cũng đang tìm kiếm những cơ hội việc làm liên quan đến vị trí chăm sóc khách hàng, hãy truy cập ngay vào TopCV. Với hệ sinh thái toàn diện và áp dụng công nghệ cốt lõi AI – Big Data, TopCV sẽ nhanh chóng giúp bạn kết nối với các việc làm phù hợp với mức lương hấp dẫn.
Tìm hiểu thêm: Hướng dẫn chi tiết xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
