Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân là gì? Lộ trình thăng tiến ra sao?

Sở hữu đãi ngộ hấp dẫn cùng cơ hội thăng tiến cao, công việc chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân nhận được sự quan tâm của rất nhiều người lao động. Không chỉ vậy, vị trí này còn đóng vai trò vô cùng quan trọng tại các ngân hàng. Thấu hiểu vấn đề đó, đến với bài viết thuộc chuyên mục chia sẻ kinh nghiệm ngày hôm nay, Vieclamkinhdoanh.vn sẽ thông tin tới bạn những kiến thức hữu ích về chức vụ này!

Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân là gì?

Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân (tên tiếng Anh: Personal Customer Specialist) là người phụ trách nhiệm vụ liên hệ, tư vấn và bán sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng cho người dùng cá nhân. Những mặt hàng do Personal Customer Specialist bán thường là thẻ tín dụng, khoản vay, gửi tiền tiết kiệm, bảo hiểm v.vv..

Cùng với đó, họ còn cần phải tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ của khách hàng trước khi chuyển sang bộ phận có liên quan để thực hiện thẩm định lại. Tại các ngân hàng hiện nay, chuyên viên khách hàng cá nhân nắm giữ vai trò vô cùng quan trọng.

Họ đại diện cho doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc với người tiêu dùng, đồng thời như một “rào chắn” để bảo vệ cho tổ chức trước những rủi ro đặc thù bất ngờ phát sinh trong ngành. Cũng bởi vậy, điều kiện tuyển dụng vị trí này thường tương đối khắt khe.

Công việc chủ yếu của Personal Customer Specialist

Thông thường, một Personal Customer Specialist sẽ phải đảm nhận những công việc chủ yếu bao gồm:

• Tìm kiếm đối tượng người dùng có nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng.
• Tư vấn sản phẩm/dịch vụ, tiện ích cũng như thủ tục, hồ sơ theo quy định ngân hàng cho người dùng dựa trên nhu cầu sử dụng và khả năng tài chính của họ.
• Thẩm định hồ sơ của những người dùng có nhu cầu vay vốn ngân hàng dựa trên tiêu chuẩn về mức độ uy tín, tình hình kinh doanh, khả năng tài chính, khả năng trả nợ gốc và lãi vay, tài sản thế chấp v.vv..
• Lập báo cáo thẩm định theo quy định ngân hàng và trình lên cấp trên để duyệt cho phép/từ chối vay.
• Thực hiện các loại hồ sơ, văn bản có liên quan như lập hợp đồng tín dụng, làm hợp đồng thế chấp v.vv..
• Kiểm tra quá trình sử dụng nguồn vốn vay của khách hàng theo quy định ngân hàng.
• Theo dõi quá trình trả nợ gốc và lãi vay của khách hàng theo hợp đồng đã thỏa thuận.
• Lập hồ sơ giải ngân theo quy định ngân hàng cho người dùng có nhu cầu.
• Chuyển nhóm nợ, xử lý thu hồi nợ trước thời hạn, thúc giục khách hàng trả nợ, khởi kiện để thu hồi nợ v.vv.. khi phát sinh nợ xấu, nợ khó đòi v.vv..

Vai trò của Personal Customer Specialist đối với doanh nghiệp

Như đã đề cập ở phần trên, nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân là vị trí đóng vai trò đặc biệt quan trọng tại các đơn vị ngân hàng. Sự hiện diện của họ đảm bảo doanh nghiệp có thể:

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Các Personal Customer Specialist tạo cơ hội để giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với từng khách hàng. Họ tìm hiểu về sở thích, nhu cầu và mục tiêu của từng cá nhân nhằm đảm bảo sẽ cung cấp những sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhất tới người tiêu dùng.

Hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng

Hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của Personal Customer Specialist. Vai trò này có thể bao gồm cả việc giải quyết vấn đề kỹ thuật, tư vấn sản phẩm/dịch vụ hay thậm chí giúp đỡ người dùng trong quá trình đăng ký, sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty.

Tối ưu hóa trải nghiệm cho khách hàng

Nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân đóng vai trò then chốt trong việc tối ưu hóa trải nghiệm cho khách hàng. Theo đó, họ sẽ theo dõi phản hồi từ người dùng về sản phẩm/dịch vụ để từ đây đưa ra những đề xuất cải tiến phù hợp.

Tạo lợi nhuận dài hạn từ khách hàng

Personal Customer Specialist góp phần tạo lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp thông qua việc duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng để đảm bảo người dùng cảm thấy hài lòng, tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ hay thậm chí giới thiệu đến nhiều đối tượng khác nhau.

Nâng cao hình ảnh của thương hiệu

Bằng việc tạo ra nhiều trải nghiệm tích cực, xây dựng lòng tin nơi người tiêu dùng, các nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân có thể giúp ngân hàng nâng cao hình ảnh thương hiệu hiệu quả.

Đối phó với sự cạnh tranh từ đối thủ

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, tính cá nhân hóa và dịch vụ chăm sóc khách hàng được xem như yếu tố vô cùng cần thiết để doanh nghiệp trở nên nổi bật giữa đám đông. Lúc này, Personal Customer Specialist sẽ hỗ trợ doanh nghiệp thông qua việc đáp ứng một cách hiệu quả, chính xác nhu cầu của từng người tiêu dùng.

Những sản phẩm cần được Personal Customer Specialist bán cho khách hàng

Trên thực tế, nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân cần thường xuyên gặp mặt người dùng để chăm sóc, tư vấn và giới thiệu các nhóm sản phẩm như là:

Nhóm sản phẩm tiền gửi

• Sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn.
• Sản phẩm tiền gửi từ 01 tuần đến 60 tháng.
• Sản phẩm tiền gửi theo kỳ trả lãi (lãi trả sau, lãi trả trước, lãi trả định kỳ hằng tháng).
• Sản phẩm tiền gửi đặc thù (truyền thống, hưu trí, cho con, online, mobile, rút gốc linh hoạt v.vv..).

Nhóm sản phẩm cho vay

• Sản phẩm cho vay theo tài sản (vay thế chấp – có tài sản đảm bảo, vay tín chấp – không có tài sản đảm bảo).
• Sản phẩm cho vay theo thời hạn (ngắn hạn – tối đa 12 tháng, trung hạn – trên 12 tháng/tối đa 60 tháng, dài hạn – trên 60 tháng).
• Sản phẩm cho vay theo mục đích (cho vay kinh doanh, cho vay tiêu dùng, v.vv..).
• Sản phẩm cho vay khác (cho vay qua thẻ tín dụng, cho vay thấu chi, cầm cố sổ tiết kiệm v.vv..).

Nhóm sản phẩm thẻ

• Sản phẩm thẻ ghi nợ (Debit Card).
• Sản phẩm thẻ trả trước (Prepaid Card).
• Sản phẩm thẻ tín dụng (Credit Card).
• Sản phẩm khác (kiều hối, chuyển tiền, bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng điện tử v.vv..).

Một số phẩm chất quan trọng cần có của chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân

Để trở thành một Personal Customer Specialist, ứng viên cần đảm bảo một số phẩm chất quan trọng như sau:

• Trung thực: Mọi hành vi thiếu trung thực của nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân có thể mang đến nhiều hậu quả nặng nề cho chính họ và ngân hàng.
• Chủ động: Sự chủ động, nhanh nhẹn, linh hoạt và biết nắm bắt thời cơ giúp nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân tìm kiếm được nhiều người dùng, khiến người dùng cảm thấy hài lòng và tiến tới chấp thuận sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
• Chuyên môn: Các nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân cần đảm bảo kiến thức chuyên môn vững vàng về tín dụng và kiến thức tổng hợp về kinh tế.
• Quyết đoán: Để thích ứng với công việc đòi hỏi chuyên môn cao, nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân cần quyết đoán và trang bị kỹ năng  phân tích nhanh tình hình thực tế.

Cơ hội khi trở thành Personal Customer Specialist

Mặc dù được đánh giá là công việc có tính áp lực cao, vậy nhưng chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân đồng thời cũng mở ra rất nhiều cơ hội quý báu như:

• Làm việc trong môi trường trẻ trung, năng động và chuyên nghiệp.
• Cải thiện kỹ năng giao tiếp và mở rộng mạng lưới quan hệ do được tiếp xúc thường xuyên với đa dạng đối tượng khách hàng.
• Hưởng chế độ đãi ngộ và lương thưởng ổn định, hấp dẫn.
• Nâng cao khả năng thăng tiến tới những vị trí cao hơn trong nội bộ ngân hàng.

Thách thức khi trở thành Personal Customer Specialist

Ngoài ra, với những người đảm nhiệm vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân, họ cũng sẽ phải thường xuyên đối mặt với nhiều loại thách thức như:

• Thách thức về thời gian: Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng, tốc độ xử lý công việc được xem như tiêu chuẩn quan trọng hàng đầu để đánh giá năng lực nhân viên.
• Thách thức về doanh số: Phần lớn các đơn vị ngân hàng hiện nay đều sử dụng chỉ tiêu doanh số (KPI) để thúc đẩy hiệu suất làm việc của nhân viên. Trong trường hợp không đạt được mục tiêu bán hàng, chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân sẽ phải đối mặt với nguy cơ bị trách phạt, giảm lương, cắt thưởng hay thậm chí sa thải.
• Thách thức về tính chính xác: Nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng. Do đó, bên cạnh yếu tố về tốc độ, họ còn cần đảm bảo tính chính xác tuyệt đối khi thẩm định hồ sơ để tránh xảy ra những hậu quả nghiêm trọng.
• Thách thức về trách nhiệm: Với đặc thù công việc phải tìm kiếm khách hàng, thẩm định hồ sơ v.vv.. Personal Customer Specialist phải chịu áp lực về trách nhiệm trong trường hợp xảy ra tổn thất cho ngân hàng khi người dùng không trả được nợ.

Lộ trình thăng tiến của chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân

Lộ trình thăng tiến của Personal Customer Specialist được chia thành 02 hướng phát triển chính, đó là:

Lộ trình đi lên

Về cơ bản, lộ trình thăng tiến theo chiều đi lên sẽ dựa trên số năm kinh nghiệm làm việc của các Personal Customer Specialist theo tiêu chí đánh giá tại từng đơn vị ngân hàng. Cụ thể:

• Kinh nghiệm từ 0 đến 02 năm: Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân.
• Kinh nghiệm từ 02 đến 03 năm: Trưởng nhóm quan hệ khách hàng cá nhân.
• Kinh nghiệm từ 03 đến 05 năm: Trưởng phòng/Phó phòng quan hệ khách hàng cá nhân.
• Kinh nghiệm từ 05 đến 07 năm: Giám đốc/Phó Giám đốc chi chi nhánh.
• Kinh nghiệm từ 07 đến 10 năm: Giám đốc phê duyệt hoặc các vị trí tương đương tại hội sở.

Lộ trình đi ngang

Khác với lộ trình đi lên, lộ trình đi ngang sẽ thích hợp với những nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân có mong muốn ổn định lâu dài, không phải chịu nhiều áp lực về doanh số. Bên cạnh đó, hướng phát triển này cũng dành cho nhóm người đã có tối thiểu 02 năm làm việc tại vị trí Personal Customer Specialist tại ngân hàng.

• Tại chi nhánh: Chuyên viên thanh toán quốc tế, chuyên viên hỗ trợ tín dụng, chuyên viên thẩm định tín dụng v.vv..
• Tại hội sở: Chuyên viên phát triển sản phẩm, chuyên viên phát triển kinh doanh, chuyên viên thúc đẩy bán, chuyên viên kiểm soát tuân thủ v.vv..

Mức thu nhập của Personal Customer Specialist

Tùy thuộc vào kinh nghiệm mà mức lương của nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân sẽ có sự khác biệt nhất định:

• Sinh viên mới ra trường: Thu nhập dao động từ 07 đến 15 triệu VNĐ/tháng.
• Người có từ 02 năm kinh nghiệm trở lên: Thu nhập dao động từ 15 đến 30 triệu VNĐ/tháng.

Cùng với mức lương cơ bản, Personal Customer Specialist còn sẽ nhận được một số khoản phụ cấp đi lại, ăn trưa v.vv.. để bù đắp cho chi phí hằng ngày. Thưởng và khen ngợi dựa trên hiệu suất làm việc cũng có thể là một phần quan trọng trong mức lương tổng cộng.

Sau cùng, thu nhập của nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân còn có thể thay đổi tùy theo địa điểm làm việc của họ. Ở những thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, mức lương sẽ có xu hướng cao hơn so với vùng nông thôn hay các tỉnh thành khác.

Tổng kết

Như vậy, bài viết do Blog Kinh Doanh mang đến ngày hôm nay đã cung cấp tới bạn những thông tin bổ ích nhất về công việc chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân. Nếu cũng đang có mong muốn được thử sức với vị trí quan trọng này, hãy truy cập TopCV.vn ngay hôm nay để tạo hồ sơ theo mẫu CV miễn phí 100% và nhận thông báo về loạt tin tức việc làm hấp dẫn, chất lượng hàng đầu cả nước!