Nhân viên bán hàng sẽ gặp rất nhiều tình huống khác nhau khi thực hiện tư vấn cho khách hàng. Hãy tham khảo bộ câu hỏi xử lý tình huống bán hàng đỉnh cao cùng Vieclamkinhdoanh ngay trong bài viết dưới đây nhé.
Mục lục
Nguyên tắc cần biết khi xử lý tình huống bán hàng
Sự hài lòng của khách hàng đang ngày càng được coi trọng hơn và là một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp tăng trưởng kinh doanh tốt hơn. Do đó vai trò của nhân viên tư vấn bán hàng trong quá trình tư vấn và xử lý tình huống rất quan trọng. Bởi vị trí này sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định mua hàng của khách.
Trước khi đến với bộ câu hỏi xử lý tình huống bán hàng, bạn cần phải nắm rõ một số nguyên tắc chính sau đây:
- Khi khách hàng từ chối, bạn tuyệt đối không được trở nên tức giận, khó chịu với sự từ chối đó.
- Luôn tìm hiểu nguyên nhân sau mỗi sự từ chối của khách hàng, tình huống phát sinh đó là gì?
- Luôn ghi nhớ, đúc kết lại những kết quả, kinh nghiệm sau mỗi tình huống, sự cố xảy ra.
Bộ câu hỏi xử lý tình huống bán hàng đỉnh cao
Sau khi đã nắm được những nguyên tắc, bạn có thể tham khảo thêm bộ câu hỏi xử lý tình huống bán hàng đỉnh cao sau đây:
Yêu cầu giảm giá vì quen biết với cấp trên
Đây là một tình huống mà bạn có thể gặp phải trong quá trình bán hàng. Nhiều khách đi mua hàng thường đưa những mối quan hệ của mình với một ai đó trong doanh nghiệp của bạn để yêu cầu sử giảm giá đối với sản phẩm mà họ muốn. Để trả lời câu hỏi này bạn có thể tham khảo cách trả lời như sau:
- Trong trường hợp không có chương trình ưu đãi hoặc giảm giá: “Cảm ơn Anh/Chị đã quan tâm đến sản phẩm của cửa hàng. Tuy vậy Đây là mức giá niêm yết của công ty và theo quy định nên hiện tại chưa có chính sách giảm giá cho những sản phẩm này ạ”.
- Nếu đang diễn ra chương trình ưu đãi hoặc giảm giá: “Dạ vâng, hiện tại chi phí của sản phẩm đã được niêm yết. Tuy vậy, bên em hiện đang có các chương trình giảm giá … Anh/Chị có thể tham khảo và thực hiện mua hàng để nhận ngay những ưu đãi này trong ngày hôm nay.
Khách hàng từ chối vì đã mua hàng bên khác
Tình huống này cũng nằm trong bộ câu hỏi xử lý tình huống bán hàng mà bạn có thể gặp phải. Đặc biệt đối với những người thực hiện giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng. Bạn cần biết đây là một tự từ chối khéo léo đến từ khách hàng. Sau đó để đối phó với câu hỏi này bạn cũng có thể trả lời như sau:
- Dạ vâng, vậy em có thể xin phép gửi cho Anh/Chị một số tài liệu cũng như các ưu đãi bên em để Anh/Chị tham khảo thêm và nếu có nhu cầu thì có thể liên lạc lại với bên em ạ.
- Dạ vâng không biết mình đang sử dụng sản phẩm của bên nhà cung cấp nào, Anh/Chị có thể cho em xin một vài đánh giá về sản phẩm mà Anh/Chị đang sử dụng được không ạ.
Khách hàng có sự nghi ngờ và hỏi những câu không liên quan
Đây cũng là một tình huống mà bạn có thể gặp phải khi trở thành nhân viên tư vấn bán hàng. Lòng tin của khách hàng ngày nay không quá cao và họ luôn có sự nghi ngờ với các sản phẩm và dịch vụ được giới thiệu. Do vậy họ cũng sẽ có hành vi hỏi những câu hỏi liên quan đến sản phẩm và dịch vụ. Đối với tình huống này bạn có thể đặt câu hỏi:
- Không biết Anh/Chị còn có những lo lắng và vấn đề gì chưa thực sự hiểu rõ ở sản phẩm/dịch vụ để em có thể giải đáp cho Anh/Chị cụ thể hơn.
- Anh/Chị có thể cho em biết vì sao mình chưa cảm thấy tin tưởng vào sản phẩm hay dịch vụ không ạ.
Một số tình huống bán hàng khác
Bạn cũng có thể sử dụng bộ câu hỏi xử lý tình huống bán hàng sau đây để giải quyết các vấn đề thường gặp. Ví dụ như:
- Khách hàng nổi giận tại cửa hàng: “Em xin lỗi vì đã khiến cho Anh/Chị có trải nghiệm mua hàng không tốt. Không biết hiện tại mình đang gặp vấn đề gì em có thể hỗ trợ thêm không ạ?”
- Khách muốn mua hàng với chính sách khuyến mãi cũ: “Anh/Chị có thể cho em hỏi thời gian mình mua hàng là từ khi nào ạ? Hiện tại chính sách mà anh chị mua hàng trước đây đã hết hiệu lực, em xin gửi cho mình chính sách mua hàng mới để tham khảo thêm.”
Hy vọng với những chia sẻ kinh nghiệm cùng bộ câu hỏi xử lý tình huống bán hàng đỉnh cao trong bài viết ngày hôm nay sẽ giúp bạn có thể thành công hơn. Ngoài ra, bạn cũng có thể truy cập vào TopCV để tham khảo thêm những cơ hội việc làm liên quan đến bán hàng, kinh doanh nhé.
Tìm hiểu thêm: 7+ bí quyết giúp nhân viên bán hàng chốt sale đỉnh cao vào dịp cuối năm
