Mystery Shopping là một khái niệm rất đặc biệt và thú vị trong lĩnh vực tiếp thị và kiểm tra chất lượng dịch vụ. Tuy vậy, vẫn chưa nhiều bạn hiểu về khái niệm Mystery Shopping là gì? Nếu bạn cũng đang tìm hiểu về vấn đề này, hãy tham khảo ngay bài viết “Mystery Shopping là gì? Tìm hiểu về Mystery Shopping từ A – Z” trong chuyên mục Chia sẻ kinh nghiệm của Vieclamkinhdoanh.vn sau đây nhé.
Mục lục
Mystery Shopping là gì?
Mystery Shopping là một phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ và nghiên cứu thị trường, trong đó một người mua sắm bí ẩn (mystery shopper) được đào tạo đóng vai một khách hàng tiềm năng quan tâm đến dịch vụ của doanh nghiệp. Kết quả của Mystery Shopping sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện những điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ của mình, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Các loại hình Mystery Shopping hiện nay
Vậy những loại hình Mystery Shopping là gì? Có nhiều loại hình Mystery Shopping khác nhau mà doanh nghiệp có thể lựa chọn. Ví dụ như 3 loại hình phổ biến sau:
- Mystery Shopping trực tiếp (In-Person Mystery Shopping): Loại hình này phổ biến trong các ngành như bán lẻ, nhà hàng, khách sạn,… Mystery shopper sẽ đến trực tiếp doanh nghiệp và đóng vai khách hàng để trải nghiệm dịch vụ.
- Mystery Shopping qua điện thoại (Telephone Mystery Shopping): Loại hình này được sử dụng trong các ngành như trung tâm cuộc gọi, viễn thông, ngân hàng,… Mystery shopper sẽ gọi điện đến doanh nghiệp và đóng vai khách hàng để trải nghiệm dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng.
- Mystery Shopping kết hợp (Hybrid Mystery Shopping): Loại hình này kết hợp giữa Mystery Shopping trực tiếp và Mystery Shopping qua điện thoại. Mystery shopper sẽ đóng vai khách hàng và trải nghiệm toàn bộ hành trình khách hàng, từ lúc tìm hiểu thông tin về sản phẩm/dịch vụ đến lúc mua hàng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Tìm hiểu thêm: Chiến lược chăm sóc khách hàng tối ưu cho các doanh nghiệp
Lợi ích của hình thức Mystery Shopping là gì?
Hình thức Mystery Shopping mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho các doanh nghiệp và tổ chức. Dưới đây là một số lợi ích chính của Mystery Shopping mà bạn có thể tham khảo:
- Giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp từ góc độ của khách hàng, hiểu rõ hơn về cách nhân viên tương tác với khách hàng, cung cấp dịch vụ và giải quyết vấn đề.
- Cung cấp đào tạo và hỗ trợ phù hợp cho nhân viên để cải thiện kỹ năng làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Theo dõi và đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn và quy định của doanh nghiệp chính xác hơn.
- Đo lường hiệu suất của các cửa hàng hoặc điểm dịch vụ khác nhau, giúp xác định các điểm mạnh và yếu để cải thiện hiệu suất tổng thể.
- Hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng và điều này có thể dẫn đến cải thiện trải nghiệm này tốt hơn.
- Hiểu rõ hơn về sự cạnh tranh trong thị trường và điều này có thể giúp họ điều chỉnh chiến lược kinh doanh.
- kiểm tra tính trung thực của nhân viên, đặc biệt là trong các ngành như bán lẻ, nơi mất cắp và lạm dụng có thể xảy ra.
Tìm hiểu về Mystery Shopper – người thực hiện Mystery Shopping
Dựa trên những thông tin trên, có thể thấy rằng Mystery Shopping là một hoạt động doanh nghiệp cần phải thực hiện. Vậy, người sẽ thực hiện Mystery Shopping là gì, họ là ai, làm những công việc nào, cùng tìm hiểu ở phần tiếp theo đây nhé:
Mystery Shopper là ai?
Mystery Shopper (người làm việc trong lĩnh vực Mystery Shopping) là người được thuê hoặc tuyển dụng bởi các công ty chuyên về Mystery Shopping hoặc tổ chức nghiên cứu thị trường để đóng vai trò là khách hàng giả mạo hoặc người mua hàng thực tế. Nhiệm vụ của họ là kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng tại các doanh nghiệp khác nhau, như cửa hàng bán lẻ, nhà hàng, khách sạn, hoặc các ngành khác.
Tìm hiểu thêm: Cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Mystery Shopper sẽ làm gì?
Công việc của Mystery Shopper bao gồm:
- Theo dõi và thực hiện nhiệm vụ theo lịch trình: Mystery Shoppers sẽ nhận nhiệm vụ cụ thể từ công ty Mystery Shopping, bao gồm việc mua sắm sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, tương tác với nhân viên, và ghi chép các thông tin quan trọng.
- Quan sát và đánh giá: Khi thực hiện nhiệm vụ, Mystery Shoppers cẩn thận quan sát và đánh giá các khía cạnh cụ thể như sự phục vụ, thái độ của nhân viên, sạch sẽ, sắp xếp cửa hàng, và các yếu tố khác liên quan đến trải nghiệm khách hàng.
- Làm báo cáo: Mystery Shoppers sẽ viết báo cáo chi tiết về trải nghiệm của họ, bao gồm các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ hoặc sản phẩm, đưa ra đánh giá và phản hồi chất lượng.
Thu nhập của Mystery Shopper
Thu nhập của Mystery Shopper thường không ổn định và phụ thuộc vào số lượng công việc họ nhận và loại hình Mystery Shopping họ tham gia. Các công việc Mystery Shopping có thể có mức trả thù lao từ vài trăm ngàn đến vài triệu đồng cho mỗi nhiệm vụ.
Tuy nhiên, thu nhập thường không đủ để làm nguồn sống chính và thường được xem xét như một cách để kiếm thêm tiền hoặc nhận các ưu đãi và sản phẩm miễn phí khi mua sắm hoặc dùng dịch vụ.
Tìm hiểu thêm: Các cách chăm sóc khách hàng online chuyên nghiệp nhất
Hy vọng bạn đã hiểu hơn về Mystery Shopping là gì và những vấn đề xung quanh hoạt động này qua bài viết của Blog Kinh Doanh ngày hôm nay.
