Nắm rõ khái niệm khách hàng là gì được xem như yếu tố vô cùng quan trọng, giúp mang về lợi nhuận và quyết định tới cả sự tồn tại, phát triển của công ty. Chi tiết hơn về khách hàng cùng vai trò của nhóm đối tượng này với doanh nghiệp, mời bạn hãy cùng theo chân Vieclamkinhdoanh.vn khám phá trong bài viết thuộc chuyên mục chia sẻ kinh nghiệm ngay dưới đây!
Mục lục
Khách hàng là gì?
Khách hàng là gì? Hiểu một cách đơn giản, khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức trực tiếp tham gia vào quá trình giao dịch mua bán, sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp và tạo ra cho doanh nghiệp doanh thu. Theo đó, nhóm người này tiến hành trải nghiệm, sử dụng cũng như đánh giá chất lượng mặt hàng do các công ty cung cấp.
Xem thêm: Thị hiếu khách hàng là gì? Cách xác định thị hiếu khách hàng hiệu quả nhất.
Phân loại khách hàng
Để đáp ứng nhu cầu mua sắm ngày càng tăng cao của người tiêu dùng, doanh nghiệp cần tiến hành phân loại khách hàng nhằm đưa ra chiến dịch Marketing, ưu đãi phù hợp. Hiện nay, khách hàng chủ yếu được chia thành 02 nhóm lớn, bao gồm:
Tệp khách hàng nội bộ
Tệp khách hàng nội bộ bao gồm cổ đông, lãnh đạo, nhân viên v.vv.. trong cùng một công ty. Chẳng hạn, bộ phận kế toán cung cấp thông tin tài chính cho bộ phận quản lý, bộ phận sản xuất cung cấp hàng hóa cho bộ phận kinh doanh.
Trong đó, mỗi phòng ban sẽ đảm nhận nhiệm vụ cung ứng sản phẩm/dịch vụ và thông tin cho phòng ban tiếp theo để hình thành nên một chuỗi cung ứng. Nếu không thể tạo được mối liên kết, hợp tác chặt chẽ này, doanh nghiệp sẽ rất khó để đạt mục tiêu kinh doanh của mình.
Thông thường, việc quản lý và tương tác với khách hàng nội bộ có thể được thực hiện qua các hoạt động như chính sách phúc lợi, chương trình đào tạo, hỗ trợ kỹ thuật, xây dựng môi trường làm việc thân thiện, khuyến khích và động viên v.vv..
Nhìn chung, chăm sóc tốt nhóm đối tượng này sẽ không chỉ giúp tổ chức cải thiện sự hài lòng và gia tăng năng suất lao động của nhân sự mà bên cạnh đó, tinh thần đoàn kết trong tập thể doanh nghiệp cũng có cơ hội được nâng cao.
Tệp khách hàng bên ngoài
Ngược với khách hàng nội bộ, tệp khách hàng bên ngoài bao gồm những cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp không phải làm việc trực tiếp với họ nhưng hoạt động của họ vẫn ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh chung của công ty.
Doanh nghiệp cần xác định và phân tích mọi yếu tố liên quan tới nhóm đối tượng này như mong muốn, nhu cầu, quan điểm v.vv.. để đưa ra chiến lược Marketing, chăm sóc khách hàng phù hợp, giúp tăng cường mối quan hệ nhằm đạt lợi nhuận tốt hơn.
Có thể bạn chưa biết: Tìm kiếm khách hàng là gì? Công cụ tìm kiếm miễn phí hiệu quả?.
Việc phân chia các loại khách hàng cần dựa trên tiêu chí nào?
Thông thường, việc phân chia các nhóm khách hàng cần được xem xét dựa trên 03 tiêu chí chính. Đó là:
- Chủ thể: Chủ thể bao gồm những người tiêu dùng có đặc điểm chung về giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, vị trí địa lý v.vv.. Phân loại khách hàng theo chủ thể giúp doanh nghiệp xác định chính xác các thông tin liên quan tới mỗi cá nhân, từ đó lên chiến lược Marketing hiệu quả.
- Lợi ích: Lợi ích bao gồm các yếu tố như nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ, chất lượng hàng hóa, giá cả v.vv.. Phân loại khách hàng theo lợi ích giúp doanh nghiệp xác định được nhu cầu của từng nhóm người, tiến tới việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ phù hợp.
- Độ tuổi: Phân loại khách hàng theo độ tuổi giúp doanh nghiệp cung cấp đúng sản phẩm/dịch vụ cho mỗi nhóm người tiêu dùng.
Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Đối với một doanh nghiệp, khách hàng luôn được xem là nhân tố quan trọng không thể thiếu do nhóm đối tượng này đảm nhiệm hàng loạt vai trò then chốt như:
Khách hàng giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển
Nếu không có khách hàng, sản phẩm/dịch vụ do doanh nghiệp sản xuất ra sẽ không có ai mua và sử dụng. Theo sau vấn đề này, tổ chức cũng không thể tạo ra doanh thu, lợi nhuận. Chính bởi vậy, sự có mặt của người tiêu dùng là điều kiện cần để các công ty tồn tại và phát triển.
Khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ
Khi bán sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp sẽ thu thập được nhiều thông tin hữu ích liên quan tới hàng hóa từ việc lắng nghe ý kiến đóng góp, đánh giá khách quan từ họ. Nhờ đó, mỗi tổ chức có thể tiến hành cải thiện chất lượng của sản phẩm/dịch vụ một cách thuận lợi hơn để đáp ứng nhu cầu cũng như nâng cao độ hài lòng nơi người tiêu dùng.
Đừng bỏ lỡ: Quy trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho mọi doanh nghiệp.
Khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả
Thông qua việc nắm bắt sở thích, nhu cầu, tâm lý v.vv.. của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có tiền đề để lựa chọn kênh quảng cáo phù hợp. Từ hoạt động này, công ty có thể tiếp cận khách hàng đúng hướng hơn, giúp tạo ra chiến lược kinh doanh tốt nhất.
Khách hàng giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô hoạt động
Khách hàng luôn được xem là nguồn tạo ra doanh thu, lợi nhuận hoàn hảo cho doanh nghiệp. Theo đó, việc gia tăng số lượng người tiêu dùng cũng sẽ giúp tổ chức mở rộng quy mô và định hướng chiến lược kinh doanh trong dài hạn. Không chỉ vậy, khi nhóm đối tượng này được đa dạng hóa, cơ hội tiếp cận thị trường mới của công ty còn trở nên rộng mở hơn.
Khách hàng giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm/dịch vụ
Bên cạnh vai trò tiêu dùng, khách hàng còn có thể trở thành đại diện để giới thiệu, quảng bá các mặt hàng của doanh nghiệp tới bạn bè, người thân v.vv.. nếu họ cảm thấy hài lòng khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Với ưu thế này, tổ chức sẽ dễ dàng tiếp cận với những nhóm đối tượng mới mà không cần phải tốn quá nhiều chi phí cho chiến dịch quảng cáo, bán hàng.
Xem ngay: Mẫu kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Khách hàng giúp doanh nghiệp khẳng định giá trị
Có thể nói, những đánh giá từ khách hàng sẽ gây ảnh hưởng trực tiếp tới uy tín, danh tiếng cũng như giá trị của công ty trên thị trường. Như đã đề cập ở phần trên, việc nhóm đối tượng này đánh giá cao sản phẩm/dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp sẽ tạo ra rất nhiều lợi ích, góp phần xây dựng thương hiệu cho tổ chức. Tuy nhiên, trong trường hợp họ không hài lòng và đưa ra những phản hồi tiêu cực, danh tiếng mà công ty tạo dựng nên chắc chắn sẽ bị ảnh hưởng.
Phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả theo từng giai đoạn
Nắm giữ hàng loạt vai trò quan trọng kể trên nên giờ đây, việc thường xuyên quan tâm tới người tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ đã trở thành vấn đề được đông đảo doanh nghiệp quan tâm hàng đầu. Để chăm sóc nhóm đối tượng này một cách hiệu quả nhất, các công ty cũng có thể áp dụng phương pháp sau đây:
Chăm sóc khách hàng giai đoạn trước bán
Chăm sóc khách hàng giai đoạn trước bán là quá trình đưa ra những chiến lược, hoạt động và quy trình nhằm xây dựng mối quan hệ và tương tác với người tiêu dùng trước khi họ mua sắm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Phương pháp này chủ yếu hướng tới việc giúp khách hàng hiểu rõ về mặt hàng mà tổ chức cung cấp, từ đó đưa ra quyết định tiêu dùng thông minh và cảm thấy hài lòng với sự lựa chọn của chính mình.
Để chăm sóc người tiêu dùng trước giai đoạn bán, doanh nghiệp hãy tuân thủ các bước bao gồm:
- Bước 01: Thu thập và quản lý thông tin khách hàng.
- Bước 02: Phân loại và quản lý danh sách khách hàng.
- Bước 03: Tư vấn và giải đáp kịp thời thắc mắc của khách hàng.
- Bước 04: Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ và thuyết phục khách mua hàng.
- Bước 05: Giữ gìn mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Tham khảo: Chăm sóc khách hàng là gì? Quy trình chăm sóc hiệu quả nhất?.
Chăm sóc khách hàng giai đoạn sau bán
Ngược lại, chăm sóc khách hàng giai đoạn sau bán là quá trình đưa ra những chiến lược, hoạt động và quy trình nhằm duy trì, tăng cường mối quan hệ với người tiêu dùng sau khi họ đã mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Phương pháp này chủ yếu hướng tới việc tạo dựng liên kết bền vững, lâu dài với người mua nhằm giữ chân và khiến họ quay lại mua sắm hàng hóa của tổ chức trong tương lai.
Với chăm sóc khách hàng sau giai đoạn bán, doanh nghiệp có thể tham khảo các bước dưới đây:
- Bước 01: Theo dõi và phân tích những phản hồi, đánh giá của khách hàng.
- Bước 02: Chủ động hỏi han và thể hiện sự quan tâm với khách hàng.
- Bước 03: Đưa ra những chính sách đặc biệt dành cho khách hàng trung thành.
- Bước 04: Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời.
Tổng kết
Như vậy, bài viết do Blog Kinh Doanh mang tới ngày hôm nay đã giúp bạn giải đáp câu hỏi “Khách hàng là gì?” cũng như tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Hy vọng rằng qua loạt thông tin hữu ích trên đây, các tổ chức có thể áp dụng thành công phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả để thu về cho công ty nguồn lợi nhuận ổn định!
