Có một chiến lược chăm sóc khách hàng bài bản sẽ giúp doanh nghiệp kết nối một cách bền vững với khách hàng mà không mất quá nhiều chi phí marketing. Vậy làm sao để xây dựng được chiến lược chăm sóc khách hàng tối ưu? Cùng vieclamkinhdoanh.vn tìm hiểu ngay nhé!
Mục lục
Chiến lược chăm sóc khách hàng là gì?
Chiến lược chăm sóc khách hàng là một bản định hướng và quy trình chăm sóc khách hàng (CSKH) chuyên nghiệp để thỏa mãn mọi nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng, từ đó tạo được mối quan hệ gắn bó với khách hàng.
Tùy theo loại hình sản phẩm/dịch vụ cung cấp, doanh nghiệp sẽ có bản chiến lược CSKH phù hợp nhất với văn hóa và giá trị cốt lõi của mình. Bộ phận CSKH sẽ là những người trực tiếp lên chiến lược và thực thi.
Có một chiến lược chăm sóc khách hàng bài bản là cách hiệu quả để tạo trải nghiệm khách hàng tốt, giúp khách hàng ghi nhớ về thương hiệu và giúp tăng doanh số bán hàng. Các chuyên gia về marketing còn nhận định rằng, chiến lược CSKH tốt còn là “vũ khí” sắc bén giúp doanh nghiệp chiến thắng các đối thủ cạnh tranh trên thương trường.
Chiến lược chăm sóc khách hàng là làm những công việc gì?
Chăm sóc khách hàng là những hoạt động xảy ra khi tiếp xúc với khách hàng khách hàng – trước, trong và sau khi mua hàng. Các chiến lược CSKH đều hướng đến một mục tiêu là thỏa mãn được mọi nhu cầu của khách hàng và thuyết phục họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Cụ thể, trong một chiến lược chăm sóc khách hàng sẽ thực hiện những công việc sau:
- Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hoặc gián tiếp thông qua điện thoại, SMS, mạng xã hội để cung cấp các thông tin về sản phẩm/dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
- Theo dõi hành trình đơn hàng và có phương án xử lý kịp thời nếu có vấn đề phát sinh.
- Thu thập thông tin về phản hồi cũng như khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Lưu giữ hồ sơ về các giao dịch của khách hàng.
- Thực hiện các nhiệm vụ để duy trì sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Hỏi thăm khách hàng định kỳ, cung cấp đầy đủ thông tin, hỗ trợ xử lý khiếu nại kịp thời.
- Thông báo kịp thời cho khách hàng những chương trình ưu đãi hoặc những thay đổi trong chính sách của công ty liên quan đến quyền lợi của khách hàng.
- Liên tục cung cấp những dịch vụ chất lượng để khách hàng có trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhất.
Ngoài ra, người quản lý phòng CSKH còn đảm nhiệm việc lên các kế hoạch chăm sóc khách hàng, đào tạo nhân sự và kết nối các phòng ban để đảm bảo đem đến dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng.
Xem thêm: Bản mô tả công việc telesale mới nhất
Các bước xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả
Chăm sóc khách hàng là một nghệ thuật để giữ chân khách hàng tiềm năng, khiến họ trung thành với doanh nghiệp. Tuy nhiên, không có một chiến lược CSKH chung nào phù hợp với tất cả các mô hình kinh doanh.
Nếu doanh nghiệp của bạn chưa có một chiến lược CSKH bài bản, hãy bắt tay vào xây dựng ngay theo bốn bước dưới đây:
Bước 1: Xác định mục tiêu & chiến lược
Mỗi doanh nghiệp sẽ có tệp khách hàng vài nghìn, thậm chí vài trăm nghìn người. Chính vì thế, cần có những chiến lược phù hợp với từng loại khách hàng khác nhau dựa theo nguồn lực của doanh nghiệp.
Có 4 câu hỏi doanh nghiệp cần giải quyết được trong bước hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng sau đây:
- Có bao nhiêu khách hàng cần chăm sóc, những khách hàng nào có thể áp dụng chung một chiến lược chăm sóc?
- Nguồn lực hiện tại của doanh nghiệp có đủ để chăm sóc các khách hàng này một cách bài bản hay không? Nếu không, doanh nghiệp có sẵn sàng đầu tư chi phí để bổ sung nguồn lực?
- Doanh nghiệp đã có kế hoạch đào tạo kỹ năng CSKH?
- Những rủi ro có thể gặp phải trong quá trình vận hành chiến lược chăm sóc khách hàng là gì?
Bước 2: Phân loại khách hàng
Như đã đề cập ở bước số 1, việc phân loại khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có hướng đi rõ ràng hơn khi lên chiến lược CSKH. Thông thường, khách hàng được chia thành 3 nhóm:
- Khách hàng tiềm năng: Là những người có nhu cầu và đủ điều kiện tài chính để sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai gần.
- Khách hàng thân thiết: Là những người đã từng mua sản phẩm/dịch vụ rất nhiều lần, trung thành với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Đây là nhóm khách hàng đem lại phần lớn doanh thu cho doanh nghiệp.
- Khách hàng cũ: Là những người đã từng mua sản phẩm/dịch vụ của bạn nhưng hiện tại đã không còn sử dụng nữa do doanh nghiệp không giữ được chân họ.
Với ba nhóm này, cần có quy trình chăm sóc và chiến lược chi tiết theo đặc điểm hành vi và nhu cầu của họ. Doanh nghiệp cũng cần cân đối nguồn lực và chia tỷ trọng để đảm bảo nhóm khách hàng nào cũng được chăm sóc một cách chuyên nghiệp.
Bước 3: Lên chiến lược chăm sóc cho từng nhóm khách hàng
Khi đã gom được 3 nhóm khách hàng như hướng dẫn ở bước 2, bạn bắt đầu lên chiến lược cụ thể cho từng nhóm:
Chiến lược chăm sóc khách hàng tiềm năng
Mục tiêu là khiến những khách hàng này ghi nhớ về sản phẩm/dịch vụ của bạn bằng cách “bám đuổi” – thường xuyên xuất hiện trước mắt họ. Hãy tìm hiểu những nơi họ thường có mặt (cả online và offline), tìm cách xuất hiện ở đó để tiếp cận được nhóm khách hàng này.
Những khách hàng này thường sẽ không mua hàng lần đầu tiên mà bạn sẽ cần chăm sóc thêm lần 2, lần 3 qua điện thoại, email, SMS… Bằng cách này, bạn sẽ tạo được mối quan hệ thân thiết với họ và biến họ thành khách hàng thân thiết.
Chiến lược chăm sóc khách hàng thân thiết
Nếu chăm sóc và giữ chân được khách hàng thân thiết, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được 4 lần chi phí so với việc tìm kiếm khách hàng mới.
Để CSKH thân thiết, các doanh nghiệp thường áp dụng những chiến lược sau đây:
Chương trình tích điểm: Khách hàng khi mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ sẽ được tặng 1 điểm tương ứng. Khách hàng càng thân thiết, điểm tích lũy sẽ càng cao. Họ có thể sử dụng điểm này để đổi quà hoặc nhận ưu đãi giảm giá cho lần mua tiếp theo.
Tặng quà dịp đặc biệt của khách hàng: Ghi nhớ ngày sinh nhật, lễ tết hoặc dịp đặc biệt của khách hàng và gửi lời chúc mừng kèm món quà nho nhỏ. Làm như vậy, khách hàng của bạn sẽ luôn cảm thấy được quan tâm và ngày càng thêm yêu mến thương hiệu của bạn.
Tặng quà khi giới thiệu bạn bè: Khi khách hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn, họ sẽ không ngần ngại chia sẻ với bạn bè, người thân. Hãy cảm ơn họ bằng cách tặng quà, tặng phiếu ưu đãi… vừa khiến họ cảm thấy hài lòng, vừa kích thích họ tiếp tục trung thành với doanh nghiệp.
Tổ chức sự kiện dành riêng cho khách hàng thân thiết: Đó có thể là Hội nghị khách hàng hoặc đơn giản chỉ là một bữa tiệc nhỏ ấm cúng dành cho khách hàng thân thiết. Đây vừa là cách cảm ơn khách hàng, vừa là để truyền thông giá trị cốt lõi của doanh nghiệp.
Chiến lược chăm sóc khách hàng cũ
Có thể nói đây là nhóm đối tượng khách hàng khó chăm sóc nhất, bởi họ đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn nhưng lại có một điều gì đó không hài lòng khiến họ không mua nữa.
Khi chăm sóc nhóm khách hàng này phải nhắm đến mục tiêu lấy lại niềm tin thương hiệu bằng cách thường xuyên liên hệ và lấy ý kiến của họ. Dựa trên những góp ý đó, doanh nghiệp cần nghiêm túc nhìn nhận khuyết điểm, không ngừng cải thiện chất lượng để chinh phục cả những khách hàng khó tính nhất.
Bước 4: Xây dựng quy trình, kịch bản chăm sóc khách hàng
Ở các bước trên, bạn đã phân loại và lên định hướng chiến lược cho từng nhóm khách hàng. Bước tiếp theo, bạn cần xây dựng quy trình và kịch bản chăm sóc khách hàng để thực thi chiến lược một cách đồng bộ.
Quy trình chăm sóc khách hàng bao gồm các bước từ khi bắt đầu tiếp xúc với khách hàng đến khi họ mua sản phẩm, sau khi sử dụng sản phẩm và tái mua hàng… Quy trình này càng được xây dựng chi tiết thì khi đưa vào hoạt động thực tế sẽ càng dễ dàng.
Kịch bản chăm sóc khách hàng cũng sẽ bao gồm những quy định về tác phong, ngôn từ, những mẫu câu trả lời khách hàng theo đúng văn hóa và giá trị cốt lõi của doanh nghiệp. Chi tiết hơn, doanh nghiệp cần xây dựng kịch bản gọi điện cho khách cũ, kịch bản xử lý tình huống khách hàng khiếu nại, phản đối…
Quy trình và kịch bản CSKH sẽ là tài liệu cơ sở để đào tạo đội ngũ nhân sự theo đúng mục tiêu và giá trị cốt lõi của doanh nghiệp. Hay nói cách khác, đây là ngôn ngữ chung của toàn bộ nhân sự công ty, giúp truyền thông thương hiệu một cách nhất quán đến khách hàng. Bạn có thể tham khảo thêm về quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Tóm lại, chiến lược chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng mà bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn phát triển cũng sẽ phải thực hiện. Dựa vào quy mô của sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp sẽ đưa ra chiến lược chăm sóc cụ thể theo từng nhóm khách hàng.
Tất cả chiến lược CSKH đều hướng tới mục tiêu là sự hài lòng cho khách hàng và khiến họ lựa chọn bạn trong mọi tình huống. Để có một chiến lược tối ưu nhất, doanh nghiệp cần liên tục cập nhật và thay đổi. Hy vọng bài viết trong chuyên mục chia sẻ kinh nghiệm ngày hôm nay sẽ hữu ích cho bạn.
Bên cạnh đó, nếu bạn cũng đang quan tâm đến cơ hội việc làm chăm sóc khách hàng, hãy truy cập ngay vào TopCV – nền tảng kết nối việc làm áp dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo AI hàng đầu hiện nay. Bạn sẽ dễ dàng kết nối nhanh chóng với các doanh nghiệp đang tuyển dụng vị trí này với mức thu nhập hấp dẫn.
