“Những câu hỏi thường gặp khi telesales” là chủ đề không chỉ các bạn mà những người Telesales lâu năm cũng quan tâm. Trong bài viết này, hãy cùng Vieclamkinhdoanh khai thác những câu hỏi thường gặp khi telesales và cách xử lý khéo léo nhé!
Mục lục
Nghề Telesales là gì?
Telesales – Thuật ngữ ghép từ Tele (Viễn Thông) và Sale (Bán hàng) chỉ người bán hàng, quảng bá sản phẩm thông qua điện thoại. Công việc của nhân viên Telesales là tìm kiếm thông tin, giới thiệu và cố gắng thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Hiện nay, Telesales là một trong những bộ phận quan trọng của doanh nghiệp.
Công việc hàng ngày của nghề Telesales là gì?
Tùy thuộc vào tính chất sản phẩm/dịch vụ mà công việc của Telesale sẽ có sự khác biệt. Tuy nhiên, phần lớn công việc của Telesale sẽ bao gồm các công việc như sau:
- Chủ động gọi điện cho khách hàng để giới thiệu, giải đáp thắc mắc và thuyết phục mua hàng. Ghi nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng liên quan đến dịch vụ/sản phẩm. Ghi nhận và phản ánh với các phòng ban khác để tối ưu sản phẩm/dịch vụ hoặc các chiến dịch quảng cáo.
- Nắm biết nhu cầu khách hàng để đưa ra thông tin phù hợp, giải quyết vấn đề của khách hàng. Nắm được thông tin về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp (Giá, cách sử dụng, ưu đãi, người sử dụng, điểm khác biệt,…). Qua đó phân tích ưu và nhược điểm sản phẩm công ty mình so với đối thủ.
- Cập nhập ưu đãi, chương trình khuyến mãi đến khách hàng. Gọi điện hỏi thăm khách hàng quen thuộc. Báo cáo kết quả công việc theo tuần/tháng/chiến dịch bán hàng.
Những câu hỏi thường gặp khi telesales và gợi ý trả lời
Trong những câu hỏi thường gặp khi Telesales sẽ có 3 nhóm chính là: Khách hàng từ chối, khách hàng phân vân/muốn tìm hiểu thêm và khách cần mua hàng. Trong đó, hai nhóm khách hàng từ chối và phân vân sẽ khiến các Telesale “đau đầu” không biết xử lý ra sao?
Sau đây là tuyển tập tổng hợp những câu hỏi thường gặp khi Telesales và gợi ý trả lời khéo léo mà các bạn nên tham khảo.
Nhóm khách hàng muốn từ chối
Tình huống 1: Khách hàng từ chối trực tiếp bằng cách nói: “Đừng gọi cho tôi thêm một lần nào nữa nhé”.
Gợi ý câu trả lời: Cảm ơn Anh/Chị đã nghe cuộc gọi của em. Em rất xin lỗi vì cuộc gọi này đã làm phiền Anh/Chị. Tuy nhiên không biết là Anh/Chị có thể cho em một vài phút để chia sẻ là điều gì đã làm Anh/Chị không hài lòng ạ?
Tình huống 2: Khách hàng từ chối,chê bai sản phẩm/dịch vụ.
Gợi ý câu trả lời: Vâng! Em cảm ơn Anh/Chị nhưng liệu Anh/Chị có thể cho Em biết thêm thông tin về sản phẩm/dịch vụ mà Anh/Chị đã sử dụng không ạ?
Sau đó, hãy ghi nhận lại thông tin từ khách hàng, thông báo cho cấp quản lý của bạn và thông tin phản hồi lại cho khách hàng.
Tình huống 4: Khách hàng phản đối tiêu cực. Ví dụ là: “Hôm trước Anh/Chị gọi mãi bên em không được, giờ Anh/Chị không muốn nói chuyện nữa”.
Gợi ý câu trả lời: Em rất xin lỗi Anh/Chị về chuyện lần trước ạ. Hôm đó tổng đài bên em gặp trục trặc hoặc quá tải nên bạn tổng đài viên không tiếp Anh/Chị được ạ.
Tình huống 5: Khách hàng từ chối vì lý do bận việc/đang họp.
Gợi ý câu trả lời: Dạ vâng ạ. Em rất xin lỗi vì đã làm việc đến giờ nghỉ ngơi/giờ làm việc của Anh/Chị. Nếu được em có thể xin gọi lại cho Anh/Chị vào lúc khác được không ạ?
Nhóm khách hàng muốn phân vân/muốn tìm hiểu thêm
Tình huống 1: Khách hàng phân vân và đang nghiên cứu thông tin
Gợi ý câu trả lời: Cảm ơn Anh/Chị đã nghe cuộc gọi từ bên em ạ. Nếu được thì Anh/Chị có thể tham khảo thêm sản phẩm/dịch vụ mới này của bên em. Đây cũng là một sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu của Anh/Chị đó ạ!
Tình huống 2: Khách hàng phân vân với sản phẩm/dịch vụ đối thủ.
Gợi ý câu trả lời: Em cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ. Cũng có rất nhiều khách hàng có thắc mắc giống như Anh/Chị. Tuy nhiên các sản phẩm bên em có tính năng/lợi ích v.v và sẽ phù hợp hơn với yêu cầu của anh chị đó ạ.
Tình huống 3: Khách hàng không đồng ý điều nhân viên Telesale nói.
Gợi ý câu trả lời: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Anh/Chị có thể cho em biết lý do vì sao mà Anh/Chị không đồng ý điều đó không ạ?
Gợi ý câu trả lời: Rất cảm ơn phản hồi từ Anh/Chị ạ, nhưng Anh/Chị có thể chia sẻ thêm cho em lý do không ạ. Điều này sẽ giúp em hỗ trợ giải đáp Anh/Chị tốt hơn ạ.
Hy vọng những câu hỏi thường gặp khi Telesales trong chuyên mục chia sẻ kinh nghiệm này sẽ giúp bạn có thêm cách giải đáp khéo léo. Telesales là công việc phổ biến với tất cả các ngành nghề hiện nay. Để có cơ hội tìm việc Telesales lương cao, đãi ngộ tốt, bạn hãy nhanh tay truy cập ngay TopCV. Đây là website tuyển dụng giúp kết nối ứng viên và nhà tuyển dụng nhanh chóng và hiệu quả, toàn diện.
