Khách hàng là tài sản quý giá nhất của một doanh nghiệp. Chính vì thế, việc đầu tư vào chiến lược chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển bền vững của tổ chức. Vậy, nên xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng như thế nào. Cùng Vieclamkinhdoanh.vn tìm hiểu ngay trong bài viết Chia sẻ kinh nghiệm ngày hôm nay nhé.
Mục lục
Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
Đầu tư vào chiến lược chăm sóc khách hàng đúng đắn sẽ kích hoạt “đòn bẩy” giúp bạn có thể tăng số lượng khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả hơn. Cụ thể, những lợi ích mà một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả mang lại như sau:
- Giữ chân khách hàng tốt hơn: Một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp xây dựng một mối quan hệ đáng tin cậy và lòng trung thành từ phía khách hàng. Theo một khảo sát được thực hiện bởi Truelist cho biết, 80% lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ đến từ 20% khách hàng hiện tại.
- Tăng khả năng chi tiêu của khách hàng cao hơn: Hơn 80% khách hàng cho biết, khi họ nhận được những giá trị tốt trong quá trình trải nghiệm dịch vụ, họ có khả năng sẽ quay trở lại với doanh nghiệp nhiều hơn (Gartner).
- Gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng (CLV): CLV đại diện cho tổng doanh thu bạn có thể mong đợi từ một khách hàng. Tăng giá trị này có nghĩa là khách hàng sẽ tăng cường mua sắm và chi tiêu nhiều tiền hơn cho doanh nghiệp.
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi trực tuyến: Nghiên cứu từ Trustpilot cho biết, tỷ lệ chuyển đổi trực tuyến của bạn có thể cải thiện đến 8% nếu bạn cung cấp cho khách hàng những chiến lược chăm sóc cá nhân hóa hơn.
- Một số lợi ích khác: Góp phần xây dựng thương hiệu sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, tăng cơ hội hợp tác với những đối tác cần thiết trong tương lai, tăng khả năng được khách hàng giới thiệu sản phẩm với những người khác, củng cố văn hóa công ty và hợp lý hóa các quy trình,…
5 bước cơ bản trong chiến lược chăm sóc khách hàng
Chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp nhất phải được xây dựng dựa trên những đặc điểm riêng biệt của mỗi doanh nghiệp, lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Tuy vậy, để xây dựng được chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp, bạn cũng có thể tham khảo 5 bước cơ bản sau:
Bước 1 – Phân tích và hiểu khách hàng
Bước đầu tiên trong chiến lược chăm sóc khách hàng là phân tích và hiểu khách hàng. Mục đích của bước này là để có cái nhìn tổng quan về khách hàng và nắm bắt thông tin quan trọng về họ, từ đó xây dựng một chiến lược phù hợp cho doanh nghiệp.
Để thực hiện bước này, bạn có thể lưu ý những yếu tố sau:
- Nghiên cứu và phân tích khách hàng: Bao gồm việc xem xét thông tin khách hàng có sẵn trong cơ sở dữ liệu, đánh giá dữ liệu giao dịch trước đây và tìm hiểu về hành vi, sở thích, nhu cầu của khách hàng.
- Xác định các nhóm đối tượng khách hàng: Dựa trên thông tin đã thu thập, bạn cần xác định các nhóm đối tượng khách hàng. Các nhóm này có thể được phân chia dựa trên độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, sở thích, hành vi mua hàng và các yếu tố khác. Việc xác định các nhóm đối tượng khách hàng giúp tập trung vào từng nhóm mục tiêu, tạo ra các chiến lược phù hợp.
- Thu thập thông tin và phản hồi từ khách hàng: Điều này có thể được thực hiện thông qua các khảo sát, cuộc trò chuyện, gặp gỡ trực tiếp hoặc sử dụng các công cụ trực tuyến như email, mạng xã hội hoặc trang web. Thu thập phản hồi từ khách hàng giúp bạn biết được mong muốn, nhận định và ý kiến của họ về sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm của doanh nghiệp.
Tìm hiểu thêm: Những cách chăm sóc khách hàng online chuyên nghiệp
Bước 2 – Xây dựng mô hình chăm sóc khách hàng
Mục đích của bước 2 trong chiến lược mà bạn cần xây dựng chính là tạo ra một cơ sở hạ tầng và quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ. Điều này giúp tăng tính chuyên nghiệp, nhất quán, hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng, đồng thời tạo ra trải nghiệm tốt giá trị cho khách hàng của doanh nghiệp.
Để thực hiện bước này, bạn có thể lưu ý những yếu tố sau:
- Thiết lập hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM): Hệ thống CRM giúp quản lý thông tin khách hàng, lịch sử tương tác và giao dịch, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng. Điều này giúp tăng tính chính xác, hiệu quả và sự nhất quán trong việc chăm sóc khách hàng.
- Tạo ra mô hình chăm sóc khách hàng phù hợp với doanh nghiệp: Dựa trên thông tin đã thu thập được về khách hàng và mục tiêu kinh doanh, bạn cần tạo ra một mô hình chăm sóc khách hàng phù hợp với doanh nghiệp của mình. Mô hình này phải đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng, đồng thời tạo ra lợi ích, giá trị cho doanh nghiệp.
- Thiết kế quy trình chăm sóc khách hàng từ tiếp nhận đến hậu mãi: Đây là việc xác định các bước, hoạt động cụ thể mà khách hàng sẽ trải qua từ lúc tiếp nhận cho đến hậu mãi. Quy trình này có thể bao gồm việc tiếp nhận yêu cầu và thông tin khách hàng, xử lý đơn hàng, cung cấp dịch vụ và hỗ trợ, theo dõi và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Tìm hiểu thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán chi tiết
Bước 3 – Tăng cường giao tiếp và tương tác khách hàng
Tăng cường giao tiếp và tương tác sẽ giúp bạn bạn xây dựng một môi trường tương tác tích cực, tạo cơ hội để xây dựng mối quan hệ với khách hàng tốt đẹp hơn. Áp dụng bước này hiệu quả, doanh nghiệp cũng có thể tạo lòng tin, gia tăng sự hài lòng và tạo động lực cho khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Để thực hiện bước này, bạn có thể lưu ý những yếu tố sau:
- Xây dựng kênh giao tiếp đa dạng và thuận tiện: Có thể bao gồm kênh giao tiếp trực tiếp như điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến, cũng như các kênh truyền thông xã hội và trang web. Hãy đảm bảo khách hàng có nhiều lựa chọn để liên hệ và giao tiếp với doanh nghiệp.
- Tương tác và tạo mối quan hệ qua các kênh trực tuyến: Bạn có thể sử dụng mạng xã hội, trang web và các nền tảng trực tuyến khác để tương tác với khách hàng. Đăng bài, trả lời câu hỏi, đồng hành cùng khách hàng trong các cộng đồng trực tuyến cũng là cách để bạn tạo mối quan hệ tương tác thân thiện, chuyên nghiệp hơn.
- Cải thiện khả năng hỗ trợ và giải đáp thắc mắc: Bạn cũng cần đào tạo nhân viên và cung cấp công cụ phù hợp để nhân viên cải thiện khả năng giải quyết vấn đề, hỗ trợ khách hàng. Đảm bảo rằng nhân viên có kiến thức và kỹ năng để giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả. Đồng thời, cung cấp các nguồn tư liệu, FAQ, hướng dẫn sử dụng, tài liệu hỗ trợ để khách hàng tự tìm hiểu, giải đáp các thắc mắc cơ bản.
Tìm hiểu thêm: Chiến lược chăm sóc khách hàng tối ưu nhất cho doanh nghiệp
Bước 4 – Cung cấp dịch vụ chất lượng và trải nghiệm tốt
Mục đích của bước này là đảm bảo rằng khách hàng nhận được dịch vụ chất lượng cao và trải nghiệm độc đáo, từ đó tạo lòng tin, tăng sự hài lòng của khách hàng. Từ đó sẽ tạo điều kiện để tăng doanh số bán hàng, khách hàng trung thành và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Để thực hiện bước này, bạn có thể lưu ý những yếu tố sau:
- Đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng: Đảm bảo rằng nhân viên được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề, tư duy dịch vụ. Nhân viên cần hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp để có thể cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc một cách chuyên nghiệp. Đào tạo cũng nên tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, đảm bảo mức độ hài lòng cao.
- Tạo ra trải nghiệm độc đáo và tùy chỉnh cho từng khách hàng: Điều này có thể bao gồm việc tạo ra các ưu đãi, chương trình khuyến mãi, quà tặng cá nhân hóa, trải nghiệm dịch vụ riêng biệt.
- Giải quyết và xử lý khiếu nại và phản hồi khách hàng: Hãy luôn ưu tiên lắng nghe khách hàng, hiểu rõ vấn đề và cung cấp giải pháp tốt nhất để khách hàng cảm thấy hài lòng, đáp ứng được nhu cầu của họ. Tích cực xử lý khiếu nại, phản hồi không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo cơ hội để cải thiện quy trình, dịch vụ của doanh nghiệp.
Bước 5 – Đo lường và đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng
Bạn cần thực hiện đo lường, đánh giá hiệu quả của mỗi chiến lược chăm sóc khách hàng sau khi thực hiện. Điều này để đảm bảo rằng bạn có thể đánh giá sự thành công của chiến lược chăm sóc khách hàng, từ đó cải thiện và điều chỉnh các hoạt động để đạt được kết quả tốt hơn.
Để thực hiện bước này, bạn có thể lưu ý những yếu tố sau:
- Thiết lập các chỉ số và tiêu chí đo lường: Các chỉ số có thể bao gồm tỷ lệ giữ chân khách hàng, tỷ lệ phản hồi khách hàng, đánh giá hài lòng khách hàng, doanh số bán hàng từ khách hàng hiện tại, và số lượng khách hàng mới..
- Sử dụng công nghệ và công cụ hỗ trợ đo lường: Ví dụ như hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có thể được sử dụng để lưu trữ thông tin khách hàng, theo dõi tương tác và đo lường hiệu quả.
- Tổ chức khảo sát và thu thập phản hồi khách hàng: Các phương pháp thu thập phản hồi có thể bao gồm khảo sát trực tuyến, cuộc gọi điện thoại, email hoặc hội thoại trực tiếp. Phản hồi từ khách hàng sẽ cung cấp thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ, điều chỉnh chiến lược chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong kinh doanh. Để thành công, bạn cần đầu tư vào các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp tình hình thực tế của doanh nghiệp và lĩnh vực đang kinh doanh.
Bên cạnh đó, bạn cũng có thể truy cập vào TopCV.vn ngay hôm nay để khám phá thêm các thông tin hữu ích về chiến lược nhân sự trong bộ phận chăm sóc khách hàng. Với nền tảng tuyển dụng uy tín hàng đầu, TopCV.vn sẽ cung cấp cho bạn những tin tức mới nhất và các tài liệu hữu ích để từ đó nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đừng bỏ lỡ cơ hội để trở thành một chuyên gia trong lĩnh vực này nhé.
Tìm hiểu thêm: 9 Tips đào tạo nhân viên bán hàng tăng gấp đôi hiệu suất
