Kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng được xem là yếu tố vô cùng quan trọng để các nhân viên kinh doanh nhanh chóng chốt sale thành công. Trong bài viết chia sẻ kinh nghiệm hôm nay, mời bạn hãy cùng Vieclamkinhdoanh.vn tham khảo một số mẫu kịch bản hiệu quả nhất!
Mục lục
Kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng là gì?
Kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng là một dạng sơ đồ tổng hợp các phương án hành động cũng như câu trả lời đã được chuẩn bị trước để giải quyết tình huống phát sinh trong quá trình chăm sóc, tư vấn khách hàng tại nhiều doanh nghiệp. Những kịch bản này hướng tới mục tiêu đảm bảo tối đa mức độ hài lòng của khách hàng theo đúng lộ trình thông qua chất lượng sản phẩm/dịch vụ sau mua sắm.
Đừng bỏ lỡ: Bật mí cách xây dựng kịch bản sale tour du lịch siêu hút khách.
Các bước xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại được xây dựng thông qua 05 bước như sau:
- Bước 01: Xác định mục tiêu và lập kế hoạch cho kịch bản.
- Bước 02: Tiến hành khảo sát và tìm hiểu nhu cầu của khách sau mua hàng.
- Bước 03: Giải quyết khiếu ngại của khách hàng nhanh chóng (nếu có).
- Bước 04: Tương tác với khách hàng thường xuyên và chủ động.
- Bước 05: Đánh giá kết quả kinh doanh dựa trên kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng với các yếu tố như doanh thu, tỷ lệ khách hàng đánh giá sản phẩm, tỷ lệ khách hàng cũ quay lại mua sản phẩm, tỷ lệ khách hàng cũ giới thiệu sản phẩm cho mọi người xung quanh v.vv..
Mẫu kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất
Gây ảnh hưởng lớn tới lợi nhuận, việc thu thập thông tin và xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng giữ vai trò vô cùng quan trọng đối với các nhân viên kinh doanh nói riêng và doanh nghiệp nói chung. Thấu hiểu được thực tế này, mời bạn hãy cùng tham khảo những mẫu kịch bản telesale chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất do Vieclamkinhdoanh.vn tổng hợp dưới đây:
Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng mới
Một trong những nhiệm vụ chính của nhân viên chăm sóc khách hàng là tiếp cận nhóm khách hàng mới và tiến hành thuyết phục, đàm phán để họ chấp nhận mua sản phẩm/dịch vụ, giúp tăng doanh số bán hàng cho công ty.
Cũng bởi vậy nên kịch bản gọi điện thoại cho tệp khách hàng này cần được xây dựng một cách kỹ càng, cẩn trọng, từ đó tạo ấn tượng về phong cách làm việc chuyên nghiệp nơi người nghe, đảm bảo họ sẽ cảm thấy hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tham khảo mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng mới như sau:
- Em chào Anh/Chị […]. Em xin tự giới thiệu, em là […], nhân viên […] hiện làm việc tại Công ty […]. Em nhận được thông tin rằng Anh/Chị đã liên hệ với Công ty để tìm hiểu thêm về sản phẩm/dịch vụ […] của bên chúng em. Anh/Chị cho em xin một chút thời gian hỗ trợ mình luôn nhé ạ!
- Dạ! Trong thời gian vừa qua, Công ty chúng em đã cho ra mắt sản phẩm/dịch vụ có tích hợp thêm nhiều tính năng mới. Chắc hẳn là Anh/Chị cũng đã theo dõi tất cả các bản phát hành của Công ty đúng không ạ? Em rất vui nếu có cơ hội được giới thiệu cũng như hỗ trợ Anh/Chị giải đáp mọi thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ […] mà mình đang tìm hiểu ạ!
- Dạ! Không biết Anh/Chị có còn câu hỏi nào cần em giải đáp nữa không ạ?
- Dạ! Nếu mình không còn thắc mắc gì, em xin phép được dừng cuộc gọi tại đây. Cảm ơn Anh/Chị […] đã dành chút thời gian để lắng nghe và trao đổi với em về sản phẩm/dịch vụ của Công ty lần này. Chúc Anh/Chị một ngày đầy ắp năng lượng!
Có thể bạn quan tâm: Chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả cho mọi doanh nghiệp.
Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
Trên thực tế, bất cứ khách hàng nào cũng đều mong muốn nhận được sự coi trọng, quan tâm đến từ những đơn vị bán hàng. Đây cũng chính là lý do tại sao doanh nghiệp nên đầu tư nhiều thời gian cho khâu chăm sóc khách hàng, đặc biệt là nhóm đã bỏ tiền ra để mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
Với cùng một tệp khách hàng cũ, nhân viên chăm sóc khách hàng cần xây dựng các mẫu kịch bản cho từng mục đích riêng biệt để tối ưu hiệu quả chăm sóc nhóm đối tượng này. Trong đó, phổ biến nhất có thể kể đến 03 dạng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ dưới đây!
Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ để khám phá nguyện vọng
Thông thường, khách hàng luôn có xu hướng thiết lập một vài kỳ vọng nhất định đối với những sản phẩm/dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy, nếu mong muốn có thể đáp ứng mọi kỳ vọng của nhóm người này, doanh nghiệp phải hiểu rõ vấn đề mà họ đang quan tâm. Đồng thời, bạn còn cần “hứa hẹn” với họ những điều mà bạn chắc chắn thực hiện được nhằm đảm bảo niềm tin của họ vào doanh nghiệp.
Để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ với mục tiêu khám phá nguyện vọng, bạn có thể tham khảo kịch bản sau:
- Em chào Anh/Chị […]. Em là […], nhân viên […] Công ty […] đã từng liên hệ với Anh/Chị trong lần mình mua sản phẩm/dịch vụ […] bên em đây ạ! Như Anh/Chị đã biết, trong thời gian vừa qua, Công ty chúng em đã cho ra mắt sản phẩm/dịch vụ […] có tích hợp thêm nhiều tính năng đổi mới. Không biết Anh/Chị có kỳ vọng gì đối với mặt hàng này ạ?
- Dạ! Anh/Chị muốn sử dụng sản phẩm/dịch vụ của Công ty em để giải quyết vấn đề gì vậy ạ?
- Dạ! Không biết trước khi tìm hiểu và sử dụng sản phẩm/dịch vụ […] bên em, Anh/Chị đã từng dùng mặt hàng nào tương tự chưa ạ?
- Dạ! Anh/Chị có thể chia sẻ kỹ hơn về lý do tại sao mình lại ngưng sử dụng sản phẩm/dịch vụ trước đó được không ạ?
- Dạ! Anh/Chị mong muốn có thể dành sản phẩm/dịch vụ bên em cho ai và sử dụng khi nào vậy ạ?
- Dạ! Sau cuộc trò chuyện này, Anh/Chị vui lòng gửi lại feedback về sản phẩm/dịch vụ cho bên em dù mình đã cảm thấy hài lòng hay chưa hài lòng sau khi trải nghiệm nhé ạ!
- Dạ! Không biết Anh/Chị có còn câu hỏi nào cần em giải đáp nữa không ạ?
- Dạ! Nếu mình không còn thắc mắc gì, em xin phép được dừng cuộc gọi tại đây. Cảm ơn Anh/Chị […] đã dành chút thời gian để lắng nghe và trao đổi với em về sản phẩm/dịch vụ của Công ty lần này. Chúc Anh/Chị một ngày đầy ắp năng lượng!
Tham khảo: Làm sao để chăm sóc khách hàng tốt nhất? 3 thách thức có thể gặp.
Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ để thu thập phản hồi
Để thấu hiểu toàn diện tâm lý khách hàng, doanh nghiệp có thể tiến hành thu thập phản hồi, ý kiến đóng góp từ họ thông qua các cuộc gọi nhằm đo lường mức độ hài lòng của nhóm đối tượng này đối với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp bạn đang cung cấp. Việc thu thập có thể được thực hiện dựa trên kịch bản như sau:
- Em chào Anh/Chị […]. Em là […], nhân viên […] Công ty […] đã từng liên hệ với Anh/Chị trong lần mình mua sản phẩm/dịch vụ […] bên em đây ạ! Lần này, em liên hệ với Anh/Chị để trao đổi một vấn đề. Anh/Chị có thể cho em biết sau một thời gian trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ, Anh/Chị có từng gặp phải bất tiện nào không ạ?
- Dạ! Anh/Chị có cảm thấy chất lượng sản phẩm/dịch vụ tương xứng với số tiền mình đã bỏ ra không ạ?
- Dạ! Không biết hiện tại Anh/Chị đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ với tần suất bao nhiêu phút/ngày ạ?
- Dạ! Anh/Chị có thể cho em biết bản thân mình cảm thấy hài lòng nhất với tính năng nào của sản phẩm/dịch vụ lần này không ạ?
- Dạ! Liệu Anh/Chị cảm thấy sản phẩm/dịch vụ của Công ty em có đáp ứng được những kỳ vọng mà mình đề ra ban đầu không ạ?
- Dạ! Vậy Anh/Chị có cân nhắc về việc tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên em hay giới thiệu thêm cho người thân, bạn bè v.vv.. không ạ?
- Dạ! Vậy em xin cảm ơn Anh/Chị […] vì đã dành chút thời gian để lắng nghe và trao đổi với em về sản phẩm/dịch vụ của Công ty lần này. Chúc Anh/Chị một ngày đầy ắp năng lượng!
Xem thêm: Tổng hợp các cách chăm sóc khách hàng Online chuyên nghiệp nhất.
Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ để hỗ trợ giải quyết vấn đề
Trong trường hợp khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ tới doanh nghiệp, điều này đồng nghĩa với việc có thể họ đã có trải nghiệm chưa tốt về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Lúc này, hãy chú trọng lắng nghe phản hồi từ khách hàng để từng bước tìm ra giải pháp khắc phục vấn đề, gây dựng lại lòng tin nơi họ.
Bạn có thể tham khảo và áp dụng mẫu kịch bản dưới đây để xoa dịu sự khó chịu trong lòng khách hàng:
- Em chào Anh/Chị […]. Em là […], nhân viên […] thuộc bộ phận […] Công ty […] xin nghe! Không biết em có thể giúp gì cho Anh/Chị ạ?
- Dạ! Anh/Chị có thường xuyên gặp phải tình trạng này trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ bên em không ạ?
- Dạ! Cảm phiền Anh/Chị mô tả chi tiết tình trạng hiện tại của sản phẩm/dịch vụ giúp em với ạ!
- Dạ! Không biết Anh/Chị có tiện mang sản phẩm đến Trung tâm Bảo hành […] của Công ty chúng em tại địa chỉ […] không ạ?
- Dạ! Bên em đã ghi nhận trường hợp này của Anh/Chị và sẽ tiến hành khắc phục trong vòng 24 giờ ạ!
- Dạ! Em đã chuyển thông tin trường hợp của Anh/Chị đến bộ phận kỹ thuật rồi ạ. Bên em sẽ qua sửa chữa trong thời gian sớm nhất có thể. Không biết khoảng thời gian nào thì tiện cho Anh/Chị vậy ạ?
- Dạ! Ngoài ra Anh/Chị có còn cần em hỗ trợ giải quyết vấn đề gì nữa không ạ?
- Dạ! Nếu không còn vấn đề gì, em xin phép Anh/Chị được kết thúc cuộc trò chuyện tại đây. Cảm ơn Anh/Chị và chúc Anh/Chị một ngày đầy ắp năng lượng!
Xem ngay: Chiến lược chăm sóc khách hàng tối ưu nhất cho mọi doanh nghiệp.
Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Xây dựng kịch bản chăm sóc khách sau bán hàng được xem là một trong những chiến lược kinh doanh hiệu quả nhờ hàng loạt các lợi ích như tạo trải nghiệm mua sắm tốt, tạo ấn tượng làm việc chuyên nghiệp, gia tăng tỷ lệ khách quay lại mua sắm, gia tăng doanh thu v.vv.. Theo đó, để quy trình này diễn ra hiệu quả, bạn có thể tham khảo kịch bản:
- Em chào Anh/Chị! Em là […], nhân viên […] liên hệ với Anh/Chị từ Công ty […] đây ạ. Lời đầu tiên, cho phép em thay mặt Công ty xin gửi tới Anh/Chị lời cảm ơn chân thành nhất vì đã feedback những trải nghiệm tích cực khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ bên em. Nhân đây, em cũng xin phép được gửi tới Anh/Chị thông tin hướng dẫn sử dụng chi tiết về sản phẩm/dịch vụ ạ.
- Dạ! Ngoài ra, với bất cứ thắc mắc nào cần được giải đáp, Anh/Chị có thể truy cập vào chuyên mục Blog trên website […] của Công ty em và để lại câu hỏi hoặc liên hệ trực tiếp theo hotline để bên em tư vấn, giải đáp cho mình kịp thời và nhanh chóng nhất!
- Dạ! Hiện tại bên em còn đang có chương trình đăng ký tham gia hội thảo miễn phí vào ngày […] tháng […] năm […] nhằm hỗ trợ khách hàng tìm hiểu chi tiết hơn các tính năng và công dụng của sản phẩm/dịch vụ đó ạ. Đặc biệt, buổi hội thảo này còn có chương trình Hỏi và Đáp cùng chuyên gia với rất nhiều phần quà giá trị. Anh/Chị có hứng thú đăng ký tham gia không ạ?
- Dạ! Nếu Anh/Chị không còn câu hỏi gì thêm, em xin phép được dừng cuộc trò chuyện tại đây. Chúc Anh/Chị một ngày đầy ắp năng lượng!
Tổng kết
Trên đây chính là những mẫu kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng dành cho nhân viên kinh doanh và telesale hiệu quả nhất. Hy vọng rằng với loạt gợi ý trên đây, doanh nghiệp sẽ thành công nâng cao chất lượng khâu chăm sóc khách hàng cũng như cải thiện doanh thu nhanh chóng.
Ngoài ra, nếu cảm thấy có hứng thú với việc làm telesale hay chăm sóc khách hàng, bạn cũng có thể truy cập vào TopCV.vn – nền tảng tuyển dụng nhân sự chất lượng hàng đầu Việt Nam để tạo CV theo mẫu hoàn toàn miễn phí và ứng tuyển nhanh nhất vào những vị trí vô cùng hấp dẫn!
